Produbanco del Ecuador: Mejorando eficiencia, continuidad operativa y experiencia de usuarios con Service Desk

Produbanco es una de las instituciones financieras más importantes de Ecuador, fortaleciendo valores de solidez e integridad en clientes y colaboradores. Destaca por la excelencia en el servicio al cliente, lo que les ha permitido afianzarse como una entidad fuerte y transparente.

Su trayectoria de 40 años en el mercado, los ha hecho merecedores de diversos reconocimientos locales e internacionales que los ratifican como uno de los bancos más prestigiosos del Ecuador.

Continuidad operativa y mejora continua para su negocio Service Desk

• Atención telefónica/correo/chat enfocada en el cliente.
• Herramienta en la nube, certificada para el manejo de tickets de mesa de servicios
• Infraestructura TI
• Profesionales debidamente capacitados en la operación y gestión del servicio
• Cumplimiento SLAs

Un desafío: mejorar el servicio a usuarios de TI

Debido al crecimiento del banco y a su enfoque en la experiencia del cliente, mejora en la eficiencia operativa y la calidad de servicios externos e internos, la organización buscaba aumentar la disponibilidad de los servicios afectados por incidentes o requerimientos técnicos.

Se implementó la solución de infraestructura en cloud denominada Servidores Virtuales del cloud empresarial de SONDA. Este servicio potente y flexible permite ejecutar aplicaciones de negocios en el cloud, obteniendo todos los beneficios de éste de manera confiable y segura.

Mejorando la experiencia del cliente: mayor autonomía y productividad

• Crecimiento en la autonomía de los usuarios del banco a través del sistema de autoatención para bloqueo y desbloqueo de claves.
• Portal de autoatención, desarrollado por SONDA, para que el usuario pueda conocer la trazabilidad de ticket.
• Base de Conocimiento que permite mejorar el tiempo de solución de problemas
• Mejora en la productividad del personal de TI

Cifras representativas del proyecto

• Servicio 12×7
• Atención a +200 puntos transaccionales a nivel nacional, brindando soporte a las aplicaciones CORE permitiendo mejorar la disponibilidad de servicios a sus clientes.

Solución de SONDA apoya crecimiento en las áreas estratégicas del negocio.

Cristian De La Cruz de Servicios Tecnológicos de Produbanco, comenta que: “Previo al vencimiento de contrato anterior, se lanzó un concurso y se invitó a participar a varios proveedores. SONDA cumplió con las bases y dentro de los criterios de aceptación fue el mejor puntuado. Tomamos la decisión de contratar a una empresa con experiencia en la gestión y operación de este servicio para permitirnos mejorar el servicio brindado”.

El orgullo de apoyar en su crecimiento a una de las instituciones financieras más respetadas de Ecuador

Daniel Diaz, Gerente de Servicios de SONDA Ecuador comenta que: “este proyecto ha sido de gran importancia para SONDA ya que a través del mismo, ha crecido una relación de confianza mutua a lo largo de casi 6 años brindando este servicio; que nos ha convertido en socios tecnológicos de una de las entidades financieras más reconocidas local e internacionalmente”.