Resumen
AES Gener confió en SONDA para la implementación de una nueva solución de monitoreo online que controla los niveles de servicio requeridos, con niveles de disgregación por periodos de tiempo y tipo de infraestructura.
Esta solución otorga visibilidad de corto y largo plazo en el cumplimiento de los SLA’s, y respecto del rendimiento y disponibilidad de los distintos servicios TI, permite realizar una gestión eficiente de la plataforma de servidores, redes y equipos ambientales. Además, incorpora el control de la calidad de estos servicios desde la perspectiva de los usuarios finales de AES Gener.
Perfil Cliente
AES Gener S.A. es una sociedad anónima abierta orientada fundamentalmente a la generación de electricidad en Chile. Su rol es proveer energía eléctrica de manera eficiente, segura y sustentable, cumpliendo con los compromisos asumidos con clientes, accionistas, trabajadores, comunidades, proveedores y demás personas y grupos con los cuales se relaciona.
Es filial de AES Corp., empresa global de energía e infraestructura que desarrolla negocios en los cinco continentes y que cuenta con oficinas centrales en Estados Unidos.
Necesidad de Negocio
Tener capacidad de dar respuesta real, confiable y oportuna al contar con mayor visibilidad de sus servicios TI
Este proyecto nace de la necesidad de contar con información oportuna y confiable de la disponibilidad de la operación de infraestructura TI de Chile y Colombia, basado en niveles de servicio de disponibilidad, los cuales se encuentran preestablecidos anualmente y que están alineados a las necesidades particulares del negocio.
En general, es difícil para un CIO responder a sus pares de la compañía, respecto de la calidad de los servicios tecnológicos que se otorgan, no sólo a nivel central, sino también en relación a la actividad de usuario final, en algunos casos, los esfuerzos que hay que hacer para sólo proporcionar la información son enormes y en otros simplemente no hay respuesta.
AES Gener como parte de su gestión basada en las prácticas ITIL que han sido previamente implementadas, requería tener la capacidad de dar respuesta real, confiable y oportuna, agregando a ello la capacidad de reacción proactiva/reactiva ante condiciones que afectasen la calidad de servicio.
El desafío para SONDA consistió en desarrollar una solución que fuese capaz de consolidar información de servidores centrales/distribuidos en Datacenters y Datarooms, equipamiento ambiental, comunicaciones en centrales eléctricas y faenas de construcción de centrales, en 2 localidades de Colombia y 30 localidades en Chile, agregándose también 6 estaciones que miden la calidad de los servicios desde puntos remotos del país.
En particular, las sondas de monitoreo de usuarios finales debían auditar la calidad de servicios internos y externos tales como Internet, SAP y correo Exchange, que residen en un service provider en USA que entrega servicios a AES Corp.
Solución
Servicios Profesionales de SONDA desarrolló el proyecto de implementación de la solución tecnológica para cubrir las necesidades de gestión del centro de Monitoreo de SONDA (CGTI).
Se utilizó la tecnología NMS de Nimsoft, fabricante Noruego con operaciones en USA, que compite estrechamente con soluciones de fabricantes como IBM, BMC, HP, y CA según la clasificación de Gartner Group del año 2009.
La solución consolida todos los eventos de infraestructura, mide niveles de rendimiento, disponibilidad, servicios, alerta desviaciones e incidentes y proporciona dashboards de medición online y reportes históricos de las condiciones del servicio y particularmente la evolución de los niveles de servicio, a través de un portal web.
En términos prácticos, todos los niveles operacionales de TI de AES-GENER y CGTI de SONDA, visualizan, gestionan, soportan y administran el entorno TI con múltiples miradas desde una fuente común.
Resultados
La solución implementada por SONDA contribuye directamente a proporcionar elementos de juicio y antecedentes para procesos de buenas prácticas ITIL, tales como: niveles de servicio, eventos, incidentes, problemas, disponibilidad y capacidad, los que actúan sobre una base común de información, permitiendo una administración eficiente y oportuna de las Tecnologías de la Información.
Finalmente, el resultado obtenido logra incrementar el grado de madurez de las buenas prácticas ITIL de AES GENER, contribuyendo a aumentar la continuidad operativa y calidad de sus servicios, tanto de plataformas de misión crítica como de las normales, basado en una gestión eficiente.
Beneficios
- Solución NMS utilizada por grandes MSP Europeos y de USA, tanto para operaciones tradicionales como para servicios Cloud Computing.
- Visualización táctica de las áreas de riesgo que comprometen la calidad de los servicios.
- Sensibilización gerencial y transparencia en la calidad de los servicios otorgados a usuarios finales día a día.
- Capacidad de estructurar niveles de servicios para líneas de negocios que requieren continuidad y eficiencia de alta exigencia.
- Flexibilidad y adaptabilidad en plazos reducidos para los cambios que requiere el negocio.
- Capacidad de incorporar componentes tecnológicos propios del negocio de la compañía y transformar sus operaciones en métricas objetivas a un lenguaje de negocio que contribuyan a la eficiencia de éste, como fue el Caso Amway (Retail Europa).
Testimonio
“AES Gener ahora cuenta con una solución en línea que permite medir los niveles de disponibilidad (SLA’s) de los servicios tecnológicos centrales entregados a nuestros clientes internos, permitiéndonos así llevar una gestión eficiente tanto en lo preventivo, con el monitoreo de nuestros servidores, enlaces, nodos mayores de redes y aplicaciones con umbrales establecidos de atención; y en lo correctivo, con la atención de las incidencias masivas detectadas por el propio NOC de SONDA o informadas a través de nuestra propia mesa de ayuda, logrando así un ecosistema que blinda nuestro servicio.
Con este proyecto, nuestra unidad de Tecnología logra incorporar un proceso medular en la cadena de valor de los servicios prestados, ya que mejora la atención inmediata en la prevención de fallas y en la corrección de las mismas, además de obtener un indicador de disponibilidad en tiempo real, auditable y trazable.”
José Domínguez, Jefe de Infraestructura TI AES Gener
