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Tiendas inteligentes: experiencias de compra memorables en un mundo digital

Tiendas inteligentes: experiencias de compra memorables en un mundo digital

El excesivo, y a veces justificado, énfasis en los canales digitales, en muchos casos se ha traducido en dejar literalmente botadas las tiendas físicas. Esto ocurre en el marco de la errada premisa de que este canal es el único que conviene potenciar en el marco de la revolución digital en que estamos inmersos.

Sin embargo, un porcentaje importante de compradores sigue acudiendo a las tiendas, aún cuando compra en canales digitales, y viceversa, lo que ha levantado el concepto de omnicanalidad, donde cada canal entrega su aporte para generar la experiencia cliente, como la estrategia más conveniente a adoptar por parte de los retailers que tienen tiendas físicas y virtuales. Esto, en un contexto donde es clave generar experiencias de compra únicas y memorables, aspecto esencial para construir lealtad y fidelidad de los clientes.

Por esto, ha ido asentándose la idea de tiendas inteligentes (iStore o smart store) como la respuesta a este desafío de alinear a las tiendas con los otros canales de venta y promoción de los productos que los retailers ponen a disposición de sus clientes.

Una tienda inteligente demanda el uso de tecnologías disruptivas, como IoT, en lo que se ha llamado IoT Intelligent Powered Retail, modelo que comprende el uso de Infraestructura IoT con sensores y dispositivos que se conectan entre sí y con el sistema central,  capturando datos de clientes (que incluyen preferencias de compra, datos de ocupación y  movimiento dentro de la tienda, entre otros), lo que permite disponer de información focalizada y de valor, insumos que propician a su vez mejorar las ventas de la tienda y reforzar el customer engagement.

En definitiva, el uso de IoT hace posible, entre otras funcionalidades, ejecutar promociones de productos más eficientes (al contar con datos de preferencias de compra es posible hacer promociones personalizadas); mejorar el diseño y layout de tiendas (al tener datos sobre movimiento y ocupación de tiendas, se pueden mejorar los circuitos para mejorar las ventas); trackear interacciones de productos (conocer qué tipos de productos deben compartir pasillos y promociones, entre otros factores, permite optimizar la disposición de productos en pasillos, vitrinas, góndolas y escaparates); hacer más atractivo el uso de kioscos digitales y optimizar el uso de apps y promociones en RRSS (los clientes interactúan, por lo general, con varios canales a la vez, lo que hace necesario que los canales digitales dialoguen con las tiendas de manera coordinada).

Los datos de tienda e información del cliente que genera la plataforma de IoT, son procesados en tiempo real utilizando tecnologías de Big Data, lo que permite tomar decisiones ágiles para ir optimizando el desempeño de la tienda en tiempo real. De hecho, mediante los asistentes digitales (en App o kioscos digitales) se puede ayudar al cliente a encontrar productos, saber sus precios, ofrecer promociones para ahorrar (lo que potencia el cross y up-selling), medir el éxito de una campaña y mostrar nuevos productos y opciones de compra.

La IoT propicia, a su vez, importantes mejoras en el ámbito operacional: optimizando el uso de energía y funcionamiento de cajas, resguardando la inocuidad alimentaria, y disminuyendo las colas en cajas o probadores, entre otros beneficios que se traducen finalmente en contar con productos y servicios de mayor calidad, y finalmente en un aumento de la tasa de conversión (porcentaje de clientes que compran en relación a los que visitan la tienda).

En definitiva, la iStore – a la que se puede acceder sin hacer mayores inversiones en modalidad “como servicio” (iStore as a Service)– es una solución integral que, mediante la provisión de toda la infraestructura tecnológica y servicios que requiere una tienda física (sea una tradicional o pop-up store), permite la conversión ágil de datos del cliente y de la tienda en un insumo para tomar mejores decisiones destinadas a entregar una experiencia de compra de alta calidad en un contexto de omnicanalidad.

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