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Desafíos digitales de la industria financiera en el nuevo escenario

Desafíos digitales de la industria financiera en el nuevo escenario

Las cuarentenas y estrictas medidas de distanciamiento físico destinadas a frenar la propagación de la pandemia de Covid-19, se ha traducido en importantes restricciones de acceso y cierre de sucursales bancarias en todo el país. Esto ha llevado a los clientes a utilizar mayoritariamente los canales no presenciales, como la web, aplicaciones móviles y mesas de ayuda, para realizar sus operaciones y como medio de contacto, poniendo a prueba la madurez digital de las instituciones financieras.

A pesar de que esta industria ha sido pionera en transformación tecnológica, invirtiendo un porcentaje importante de sus ingresos en servicios y soluciones TI, la crisis de salud pública que estamos viviendo ha acelerado los procesos de transformación hacia la banca digital, pensada tanto para el escenario actual como para el post Covid. 

El digital banking es la conjugación de tecnologías de la información para garantizar el procesamiento continuo e integral de las transacciones y operaciones financieras, asegurando la máxima experiencia para el cliente en términos de disponibilidad, utilidad, usabilidad y costo, mientras que la institución obtiene menores costos operativos, servicios mejorados, mayor seguridad, agilidad, flexibilidad y eficiencia. 

En el contexto actual, centrarse en la experiencia del consumidor es un imperativo como nunca antes. Para esto, es esencial contar con servicios y plataformas digitales robustas, confiables, seguras y amigables, que permitan operar bajo un modelo omnicanal. 

En paralelo, las instituciones deben estar preparadas para enfrentar períodos recesivos, lo que exige contar con una base de costos más elástica, indexada cuanto sea posible a su volumen de operación, mitigando sus negativos efectos independientemente del plazo.  El uso de herramientas y soluciones de automatización, como RPA, cloud y plataformas digitales, idealmente bajo un modelo “as a Service” (como servicio) o de pago por uso, responden a este desafío. 

En el ámbito de la gestión del riesgo y el capital, los modelos tendrán que ser revisados, para incorporar variables que reflejen el contexto actual, altamente cambiante, y no sólo la data que nos proporciona el pasado reciente. Para esto se debe disponer de herramientas que apoyen la detección temprana e intervención proactiva en la administración del riesgo crédito y la cartera en mora, lo que implica el uso de inteligencia artificial y big data, así como herramientas de analítica entre otras tecnologías.

Con las actuales restricciones de movimiento y contacto, es clave aumentar y mejorar los canales y puntos de venta de servicios digitales, así como adaptar las mesas de ayuda para atender al número creciente de usuarios de estos canales. Asimismo, se deben transformar los puntos de contacto presencial, como los mesones de atención, cajas y cajeros, a la “nueva normalidad”, poniendo a disposición de sus clientes sistemas de “on boarding” y autentificación confiables, expeditos y fáciles de usar. 

Como los bancos pasaron a ser actores importantes para abordar problemáticas sociales, es necesario implementar sistemas para que ciudadanos no bancarizados o que no tienen acceso a herramientas digitales, puedan validar sus documentos bancarios y retirar dinero, por ejemplo, en cajeros automáticos, en lugar de requerir su presencia en sucursales. Esto exige disponibilizar herramientas de biometría y otras soluciones de autentificación actualmente disponibles. 

En el ámbito de la seguridad, tradicionalmente crítico para esta industria, al disminuir la interacción presencial y propiciar los canales remotos digitales, cambian los parámetros de riesgo de ciber ataques, por lo que se debe contar con sistemas robustos, diseñados para ser muy eficaces y con los más altos estándares de ciberseguridad (arquitectura, interfaces, operación).  

La diferenciación de clientes, hoy más variada que nunca, requiere medios de interacción que se ajusten a sus necesidades, hábitos y perfiles específicos, para entregar una atención personalizada que se traduzca en una ventaja competitiva frente a otros proveedores.  Para ofrecerles productos y servicios alineados con sus necesidades personales, las instituciones deberán profundizar en el conocimiento de sus clientes, lo que se logra teniendo la capacidad para procesar los datos disponibles y hacer análisis de calidad sobre ellos, además, contar con plataformas tecnológicas ágiles y flexibles que reduzcan el time-to-market y hacer posible la entrega oportuna de productos alternativos e innovadores. 

Los proveedores de soluciones y servicios TI disponemos de una oferta integral, diseñada específicamente para responder a los desafíos que plantea este complejo escenario para la industria financiera, que les permite adaptarse al todavía incierto escenario post Covid, fenómeno que está acelerando a pasos agigantados los procesos de transformación digital, tanto en las empresas como en la vida diaria, donde la única certeza que tenemos es que las cosas van a ser distintas. 

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