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Columnas
La omnicanalidad es una realidad tan profunda y certera para el retail, que incluso grandes empresas, con sólido posicionamiento de mercado, han enfrentado difíciles procesos de ensayo y error para implementarla. Desgraciadamente, no siempre con resultados exitosos.
Sin embargo, la urgencia por competir no debe hacernos perder la cabeza. Las organizaciones deben implementar una estrategia coherente, metódica y que, ante todo, tenga como objetivo central mejorar la experiencia de cliente.
Para los pioneros, el esquema de ensayo y error se justificaba porque no había otra alternativa. Pero después de años recorriendo este camino, ya existen suficientes experiencias de las cuales se obtienen valiosas lecciones para no seguir cometiendo los mismos errores.
La revolución digital trae consigo el fin del retail, sino más bien una etapa de depuración. Los malos retailers desaparecerán y los buenos se consolidarán en sitiales de liderazgo. ¿Y quiénes son estos “buenos”?, precisamente quienes ofrecen una mejor experiencia de cliente.
Para afianzar este camino hay que dejar de pensar en la omnicanalidad como un modelo unitario, sino en distintas acciones que van conformando la estrategia global, siempre orientada a cumplir los requerimientos del usuario final.
Precisamente quienes propugnan la visión simplista, cometen y seguirán cometiendo los cinco errores principales de la omnicanalidad, los cuales pueden hacer fracasar cualquier acción, aun cuando haya de por medio una millonaria inversión en tecnología o infraestructura.
En este punto específico hay que aplicar todas las opciones tecnológicas, pero asociadas a acciones concretas, como re-conocer al cliente (qué le gusta, qué compra o dónde vive); crear centros de experiencia (como las barberías ubicadas en tiendas de productos premium para afeitar); acercar la marca a la audiencia (como hacen las pop-up store y mobile store); movilizar las tiendas y mejorar las entregas.
Y, por último, es ideal trabajar con un grupo multidisciplinario, donde estén representadas todas las áreas de la empresa, incluyendo suministros, logística, finanzas, e-commerce y sistemas TI. Todos guiados por un líder convencido y entusiasta, capaz de motivarlos para avanzar hacia el éxito, en un camino cada vez más lleno de complejos desafíos y fuerte competencia.
En el marco de la alianza regional de SONDA con Aptos, ofrecemos a nuestros clientes una serie de soluciones que propician una estrategia omnicanal eficiente para retailers en toda la región que quieran entregar experiencias de cliente únicas.