SONDA impulsiona a transformação digital do Service Desk da Casas Bahia, reduzindo em até 70% os chamados manuais

Janeiro de 2026 – Em uma parceria que já soma mais de 15 anos, a SONDA do Brasil, líder regional em Transformação Digital, deu um novo passo na modernização da operação da Casas Bahia ao adotar ferramentas de automação e Inteligência Artificial no Service Desk dedicado ao atendimento de seus colaboradores.

Os registros automáticos reduziram em até 70% o volume de chamados manuais, elevou a taxa de retenção de 45% para 60% e possibilitou a resolução de 1,5 mil chamados adicionais em períodos críticos. A iniciativa evitou escalonamentos desnecessários, que normalmente geram custos e impactam a operação do varejo.

Com a evolução dos serviços de suporte, o índice de satisfação dos usuários internos também subiu de 70% para 92%, chegando a 95% nos atendimentos realizados por chatbots.

“Nosso foco sempre foi garantir que o usuário final fosse prontamente atendido e que a operação do cliente não parasse. Quando melhoramos a experiência do colaborador, o reflexo é direto na produtividade e no atendimento ao consumidor”, afirma Luis Ramos, diretor interino da vertical de Retail da SONDA.

Parceria estratégica de longa data

A relação entre a Casas Bahia e a SONDA já ultrapassa 15 anos com uma estrutura de atendimento que é distribuída entre os 28 centros de distribuição, os 20 centros logísticos e os 8 entrepostos, sendo 12 unidades atendidas em regime 24x7, todas monitoradas continuamente. O atendimento é realizado a partir de dois hubs integrados, com colaboração presencial e remota, garantindo rapidez na resolução de incidentes, especialmente em datas críticas para o varejo.

Ao todo, 40 profissionais alocados nessas estruturas controlam cerca de 140 mil ativos da varejista, como, por exemplo, notebooks, desktops, impressoras, equipamentos de comunicação visual, telefonia móvel e PDV (Ponto de Venda), além de sistemas periféricos que suportam esses equipamentos. Com esse atendimento especializado, o número de colaboradores suportados chega a 11 mil.

Considerando toda a operação, no serviço de Service Desk é gerenciado mais de 16 mil chamados, sendo que 70% destes são automáticos, resolvendo mais de 3 mil chamados sem intervenção humana por mês, com um robô desenvolvido pela SONDA para solucionar demandas recorrentes, como reset de senha e problemas em PDV.

“Esse modelo de automação foi construído de forma colaborativa, e a SONDA é um parceiro que entende profundamente a dinâmica do varejo. O resultado é um suporte mais eficiente, alinhado às necessidades do negócio e preparado para evoluir junto com a companhia”, comenta o IT infra manager da Casas Bahia, Leonardo Ferreira.

Para os casos mais críticos, como lentidão nos sistemas, falhas ou danos ocasionados nos aparelhos, quedas de energia ou link, o Field Service atua realizando a resolução dos problemas de maneira presencial com um acordo de nível de serviço de até quatro horas, garantindo que qualquer incidente técnico seja resolvido com rapidez para minimizar os impactos operacionais.

Já para incidentes que envolvem reparos nos equipamentos, a SONDA realiza um laudo completo, certificando a recuperação ou, quando necessário, o descarte adequado. Nos últimos três meses de 2024, foram recuperados 260 ativos. No acumulado do ano, 1.059 equipamentos passaram por processos de recuperação, contribuindo para a otimização do uso dos ativos e para a eficiência operacional da Casas Bahia.

Além disso, um dos pilares desse serviço envolve a garantia de conformidade no uso dos ativos por meio de vistorias de segurança e do onboarding tecnológico, que engloba desde a preparação e validação dos equipamentos e sistemas até o treinamento aos colaboradores sobre a correta utilização das ferramentas.

Na Gestão de Ativos, a SONDA faz um controle gerencial fim a fim, promovendo um ambiente controlado para a expansão e distribuição de licenças, auditorias e inventários para o monitoramento dos estoques de equipamentos, assim como gera alertas sobre a necessidade de reposição, o que resulta no controle total sobre os ativos.

Considerando que o setor varejista é o que mais apresenta perdas de equipamentos pela falta de gestão, esse serviço é vital para a garantia da conformidade do uso de aparelhos, tempo de vida e descarte correto.

"A SONDA vem proporcionando um ambiente de TI controlado, possibilitando rastreabilidade de ponta a ponta dos bens adquiridos, além de visibilidade para os cenários de alta sazonalidade, como a Black Friday, o que permite que a operação avance junto com o negócio das casas Bahia", finaliza Ramos, da SONDA.