Service Desk

Ter que contatar múltiplos centros de suporte ou pessoas específicas sem conseguir estabelecer compromissos formais de solução e com desconhecimento das métricas do volume de incidentes que afetam a continuidade do negócio, representa um risco desnecessário que implica incorrer em custos adicionais.

O Service Desk da SONDA opera como ponto único de contato (ao que se pode acessar por diferentes canais: telefone, e-mail, chat e acesso Web) que transforma, de forma oportuna, os requerimentos que possam ter os diferentes tipos de usuários da empresa perante incidentes, consultas e petições de serviços de TI. Isto permite melhorar continuidade operacional e ter uma maior visibilidade da TI da empresa.

Conjunto de características que proporcionam um benefício aos usuários finais através de métodos de boas práticas, tais como:

Funcionalidades Orientadas a Processos:

• Atenção remota através de múltiplas vias de interação (controle remoto, chat, telefone)
• Gestão de incidentes e requerimentos de usuários.
• Gestão de derivação e escalamento de tickets.
• Gestão de seguimento aos problemas e fechamento de tickets.
• Escalonamento de incidentes ao suporte interno da SONDA.

Funcionalidades Orientadas a Negócios:

• Classificação de incidentes de TI que permitem visualizar os focos de melhoria.
• Preparação de pesquisa de qualidade e informe de gestão.
• Gestão de suporte em função de níveis de serviços.
• Relatório que permitem analisar o comportamento dos serviços de TI.