Help Desk para 20.000 usuários da Embraer: em direção a uma cultura de independência computacional

Cliente: Embraer Indústria: Manufatura Solução: Help Desk

Resumo

Em um momento em que a Embraer tinha altas expectativas de crescimento, considerou necessária a criação de uma estrutura de Help Desk para atender os requerimentos dos usuários de TI. Para isto, a Embraer procurou uma empresa altamente capacitada com uma adequada metodologia de trabalho, flexibilidade e agilidade para que apoiasse a gerência de suporte aos usuários.

Foi assim como em 2000 contratou a SONDA, a maior empresa da América Latina em serviços de TI, com o objetivo de desenvolver e implementar um completo projeto de Help Desk, capaz de monitorar e controlar, quantitativamente toda a demanda de suporte de TI.

Perfil Cliente

A Empresa Brasileira de Aeronáutica S.A, Embraer, é uma das maiores companhias aeroespaciais do mundo, posição alcançada graças à busca constante e determinada da plena satisfação dos seus clientes. Com 37 anos de experiência no desenho, fabricação, comercialização e pós-venda, a Embraer tem produzido cerca de 4.100 aviões que hoje operam em 69 países dos cinco continentes.

Necesidad de Negocio

No ano 2003 a Embraer tomou o desafio de reduzir ao máximo o número de chamadas. Para isto, a SONDA desenvolveu um sistema de autoatendimento, baseado nas melhores práticas ITIL, que está disponível na Intranet da Embraer, nos mesmos desktops e nos TOIs localizados nas instalações da companhia.

Através de um sistema de informações desenvolvido pela SONDA, denominado MOEBIUS.NET, que permite a geração de uma base de conhecimento para os grupos de resolução de problemas, foi feito um levantamento acerca dos principais motivos das chamadas, assim como quais poderiam ser solucionados pelo mesmo usuário.

A partir destas informações, desenvolveram-se ferramentas com uma interface amigável e autoexplicativa, através da qual o usuário pode realizar operações básicas como instalar impressoras ou software livre.

Solução

Um serviço world class

O Help Desk montado pela SONDA para a Embraer atende 20.000 usuários, localizados tanto no Brasil como em vários países do exterior. No primeiro nível de serviço, a SONDA atende quatro diferentes frentes, que incluem o help desk corporativo e os funcionais, associados ao Portal Web e às aplicações Aerochain e SAP. Também estão os serviços de help desk de segundo nível.

Além destes serviços, a SONDA oferece um primeiro e segundo nível de suporte às estações de trabalho Unix, suporte aos ativos de automatização industrial e aluguel de terminais de autoatendimento, conhecidos como Terminais Online para Informação – TOI.

Com uma metodologia em que privilegia-se solucionar as demandas rapidamente e sem grandes custos, a mesa de ajuda da SONDA soluciona 85% das chamadas no 1º nível e somente um 15% chega ao 2º nível.

Resultados

Hoje está instalada uma cultura de independência computacional na empresa. A otimização do tempo e a consequente redução de custos estão entre as vantagens principais do sistema de atendimento implementado. O tempo gasto no autoatendimento é cinco vezes menor do que aquele gasto durante o atendimento tradicional do help desk. Cabe destacar que em maio de 2007, 41% das demandas foram resolvidas pelo sistema de autoatendimento.

Segundo o Diretor de TI da Embraer, Wagner Lapa Pinheiro, “o desenvolvimento de uma aliança do nível que temos conseguido com a SONDA tem sido fundamental para aperfeiçoar as ferramentas que apoiam o nosso negócio, buscando transformar as TI para que sejam o mais transparente possível para os usuários. A nossa meta é administrar o conhecimento”.

Durante estes 7 anos de contrato, a relação da Embraer com a SONDA tem sido baseada na confiança e na sua capacidade de adaptação. De fato, tanto nos momentos difíceis como nos momentos de sucesso, a SONDA apoiou a Embraer, realizando as mudanças e ajustes necessários, utilizando soluções inovadoras que se adaptaram às diversas realidades sem afetar a qualidade do serviço do help desk.

Sistema de autoatendimento. Monitoração da demanda TI. Mais de 20 mil usuários satisfeitos.

  • Sistema de autoatendimento.
  • Monitoração da demanda TI.
  • Mais de 20 mil usuários satisfeitos.

Testimunhas

“O desenvolvimento de uma aliança do nível que temos conseguido com a SONDA tem sido fundamental para aperfeiçoar as ferramentas que apoiam o nosso negócio, buscando transformar as TI para que sejam o mais transparente possível para os usuários. A nossa meta é administrar o conhecimento”.

Wagner Lapa Pinheiro, Diretor de TI da Embraer.