Usuarios TI satisfechos gracias a Service Desk de SONDA a Transbank

Cliente: Transbank Industria: Banca Solución: Service Desk



Banca

Resumen

La implementación de un servicio de Mesa de Ayuda realizado por SONDA y que incorpora las mejores prácticas recomendadas por ITIL, ha permitido a la empresa que administra en Chile las tarjetas de crédito y débito, lograr un mayor acercamiento entre tecnología y negocio, así como una gestión proactiva de los servicios internos de TI.

Perfil Cliente

TRANSBANK es la administradora de las tarjetas de crédito Visa, Mastercard, Magna, American Express y Diners Club, además de la tarjeta de débito Redcompra y el servicio de pago seguro por Internet Webpay. Cuenta con una red de más de 60 mil locales comerciales afiliados y es altamente intensiva en el uso de la tecnología.

Necesidad de Negocio

Demanda por una organización con tecnología

El área de Soporte Tecnológico, que es parte de la Subgerencia de Producción y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500 usuarios e interactúa con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras empresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de información de la compañía. Todo esto genera una relación de interdependencia altamente compleja, que obligó a desarrollar metodologías en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interacción con los usuarios, optimizar la información disponible para la gestión, cambiando modelos reactivos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfacción.

El Subgerente de Producción y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Díaz de Valdés, explica que la empresa “disponía de una solución con un grado de madurez bajo que tenía un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atención que priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un servicio de mejor calidad y disponer de información y métricas más oportunas que apoyaran la toma de decisiones”.

Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnológico de TRANSBANK, describe la situación como una cultura de la informalidad. “No teníamos un punto único de contacto para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que producía duplicidad de esfuerzos y un alto costo”, cuenta.

Para hacer frente a esta situación, TRANSBANK decidió adherir a las mejores prácticas de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inició una estrategia interna de capacitación para profesionalizar el servicio de Mesa de Ayuda y Soporte, que incluía el apoyo de una empresa especializada, lo que significaría un uso más eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fue adjudicado a SONDA.

Solución

Solución: Service Desk con estándares ITIL

El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adherencia a esta línea de acción ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la implementación de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estándares ITIL, compuestos de un conjunto de mejores prácticas para gestionar, administrar y operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba una Mesa de Ayuda, con apoyo de técnicos residentes y la administración del inventario de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por 500 usuarios aproximadamente.

El proyecto se enfocó en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y las herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera al cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la optimización en el uso de los recursos. “Queríamos lograr prevención, proactividad, monitoreo con foco en el servicio”, enfatiza Díaz de Valdés.

Durante los primeros seis meses, se formó un equipo de trabajo entre los profesionales que brindan el servicio y personal del área de calidad de SONDA. Rodrigo Baldecchi, Jefe de esta área, explica que se analizaron los procesos, se nombraron responsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeño de éstos para la adecuada gestión, control y mejoramiento de los servicios. “Hoy, ya se puede hacer una gestión proactiva, existe un responsable, un proceso e indicadores; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que éste opera y se desarrolla”, agrega.

Resultados

Ventajas concretas

Los beneficios de implementar estas mejores prácticas no tardaron en llegar. TRANSBANK empezó a planificar mejor la renovación de infraestructura ya que disponía de inventarios más actualizados; redujo costos a partir de la estandarización de procesos y estructuró los servicios tecnológicos poniendo énfasis en los procesos de negocio.

Gonzalo Díaz de Valdés, ejemplifica el impacto positivo que ha traído la implementación de ITIL con los avances en los tiempos de solución de los incidentes: “en los tres últimos meses hemos tenido muy buenos informes y métricas, hoy, el 98% de las llamadas es recepcionada por un agente de la Mesa de Ayuda antes de los 20 segundos y el 54% de los llamados se resuelve en el primer nivel de soporte antes de 15 minutos. El punto único de contacto, tenía 800 órdenes de servicio registradas y hoy documentando todo, llegamos a las 1.400”.

Por su parte, el jefe de Soporte añade que “hoy tenemos 140 procedimientos definidos y validados. Además se aplican encuestas a los usuarios que miden su percepción del servicio. La Mesa de Ayuda se ha convertido en un facilitador donde el usuario encuentra apoyo para continuar con sus actividades ante una dificultad”.

La incorporación de las prácticas ITIL en el servicio de Mesa de Ayuda ha conseguido que SONDA asegure a TRANSBANK continuidad operativa con calidad certificada, una alta disponibilidad a los usuarios, mayor confiabilidad producto de los SLA definidos, tomando como base el catálogo de servicios implementado.

Beneficios

  • Implementación ITIL.
  • Calidad certificada.
  • Service Desk, con 1.400 órdenes de servicio registradas.

Testimonio

"En los tres últimos meses hemos tenido muy buenos informes y métricas, hoy, el 98% de las llamadas es recepcionada por un agente de la Mesa de Ayuda antes de los 20 segundos y el 54% de los llamados se resuelve en el primer nivel de soporte antes de 15 minutos. El punto único de contacto, tenía 800 órdenes de servicio registradas y hoy documentando todo, llegamos a las 1.400”.

Gonzalo Díaz de Valdés, Subgerente de Producción y Telecomunicaciones de TRANSBANK.