Connected Retail: se realizó la presentación oficial de nuestro portafolio en Ecuador

Actualmente en la región, evidenciamos nuevas conductas de consumo por parte de clientes empoderados con acceso a más información y opciones para satisfacer sus demandas. Esto supone un gran desafío para las marcas y los retailers, quienes han doblegado sus esfuerzos para ofrecer mejores propuestas de valor.

No se trata de solamente vender un producto o servicio, se trata de ofrecer una experiencia que satisfaga las actuales necesidades del consumidor.

Cada consumidor interactua con el retail a su propia manera y su viaje (customer journey) no es lineal, es una mezcla de interacciones en distintos canales, tiempos y dispositivos.

Concretamente en Ecuador, existen 2 factores claves de crecimiento en el retail: la innovación en términos de pagos y la aparición de nuevas soluciones de entrega. Según informó la Superintendencia de Bancos de ese país, al comparar 2019 respecto al 2020 y el período de enero a abril de 2021, Ecuador creció más de 19 millones en términos de transacciones digitales a través de pagos en línea.

Es por ello que es importante capturar la información que dejan los consumidores en cada interacción para ayudarnos a entender las necesidades de cada persona. También es fundamental analizar los hábitos de consumo con una visión en 360° de todos los procesos, entregando recomendaciones personalizadas, puntos de contacto eficientes y programas de fidelización de clientes.

En SONDA Talks, Juan Vivanco, Gerente Regional de Servicios de Retail y Comercio de SONDA; abordó algunas de las principales tendencias tecnológicas para el Retail:

1) Experiencia Phygital

El viaje del consumidor no es lineal, cruza distintos canales y formatos. Por consiguiente, las interacciones se mezclan entre lo digital y lo físico.  Los consumidores esperan que no existan barreras en estas interacciones y que cada vez más lo físico se complemente con lo digital y viceversa.

Una de las iniciativas más importantes en lo digital, son las apps para clientes que pueden tener muchas funcionalidades, algunas de las cuales se enumeran a continuación:

• Visibilidad de Inventario: saber si lo que busco está en tienda o si está disponible en otra tienda u otra forma de entrega.
• Información de precios: on-line y en tienda.
• Opciones retiro/despacho: lo importante es que el consumidor pueda satisfacer la experiencia de cliente.
• Promociones/cupones: Para uso inmediato y cada vez mas personalizada.
• Ubicación de productos: Dentro de la tienda.
• Posibilidad de ir escaneando los productos y pagar en la propia app.
• Información productos: que complementan la que hay en tienda física: Información nutricional, de sustentabilidad, características técnicas, entre otros.
• Ubicación locales.

Respecto a las tiendas físicas, las iniciativas que aportan a derribar barreras entre este canal y lo digital son los usos de dispositivos de autoservicio, información de productos, uso de medios de pago sin contacto (billeteras digitales), realidad aumentada para búsqueda de productos, entre otros.

Ejemplos como probarse lentes a partir de tu cámara o mostrar cómo quedaría un mueble en casa son cada vez más comunes, gracias a la tecnología.

2) Tienda como centro de la experiencia del cliente

Si bien el e-commerce está creciendo a tasas muy aceleradas, las tiendas físicas continúan siendo fundamentales en la experiencia de cliente, pero deben transformarse y evolucionar.

Por ejemplo, las tiendas deben mejorar la experiencia que entregan al cliente en las siguientes áreas:

• Fullfilment centers: cada vez más cerca de los clientes.
• Dark/grey stores: retiro para clientes en auto y mejorar tiempos de entrega a domicilio.
• Entrega y retiro: Click & collect, Curbside pickup, Lockers, logística inversa.
• Touch & feel: punto de contacto para tocar y sentir los productos en venta.
• Servicios: asociados a productos en tienda o servicios complementarios como por ejemplo charlas de productos, degustaciones, entre otros.
• D2C (directo al consumidor)
• Realidad aumentada

3) Conocimiento consumidor

El consumidor de hoy tiene todas las herramientas para buscar, comparar y decidir la mejor oferta de valor. Esta oferta va más allá de solo producto, por lo que es imprescindible conocer el comportamiento y también los hábitos del consumidor.

El foco de los retailers deberá ser capturar todas las interacciones del consumidor en los puntos de contacto, contar con una plataforma unificada de información de clientes e interacciones como las CDP (plataforma de datos de cliente).

También el uso de tecnología IOT, para recopilar comportamientos de cliente, tal cual ocurre en las tiendas digitales. A esto también se suma el uso de tecnologías como Big Data, Machine Learning e Inteligencia Artificial para detectar patrones de consumo.

4) Logística Flexible

Con el crecimiento del canal digital, la logística también enfrenta nuevos desafíos y es muy importante que ésta acompañe y complemente la experiencia de cliente, acorde a sus necesidades. No basta con la posibilidad de que el producto se despache a la casa u oficina. Se requieren entregas más rápidas, poder hacer click & collect, entrega al auto (curbside pickup), entrega automatizada en lockers, entre muchas otras facilidades.

El desafío está en conectar con las necesidades del consumidor y generar nuevos e innovadores puntos de contacto para entregas y devoluciones, garantizando adicionalmente la disponibilidad e información en todos y cada uno de los canales. Por eso es muy importante que los orquestadores logísticos mantengan en línea y orden todas las operaciones y conexiones, garantizando tiempos y plazos.

El consumidor está en constante evolución y el retailer debe adaptarse a estos cambios, comprendiendo que la organización deberá estar dispuesta a probar y tomar riesgos de la mano con plataformas tecnológicas flexibles y adaptables para ir construyendo el camino.