El Nuevo Retail ante la coyuntura global actual

Rolando López

Director de la vertical Retail en SONDA México

No hay ninguna prueba en este momento que las personas que se curaron del Covid-19 y que tienen anticuerpos, están inmunizadas frente a una segunda infección” Comunicado de la Organización Mundial de la Salud (OMS): 25 abril de 2020.

Es un hecho, que las cosas no volverán a ser como antes, sino que se adoptará una “nueva normalidad”, y el mundo del Retail no será ajeno a esto.

Esta nueva realidad tiene su fundamento en la incertidumbre de no contar hoy con una vacuna, medicamento para el tratamiento, una capacidad hospitalaria limitada y nuevas enfermedades que se derivan de este nuevo virus. Por lo tanto, estamos en un territorio desconocido por el hombre, y en cuyo caso, desarrollar y probar una vacuna contra el coronavirus podría demorar entre 12 y 18 meses, según el Director General la de OMS.

Esta incertidumbre en el mundo del Retail la podemos traducir en que la tienda es sinónimo de un “posible foco de infecciones”. Por lo que ahora resulta muy importante para las empresas del sector empezar a construir su estrategia ante esta nueva realidad, sabiendo que ahora sus clientes o consumidores buscarán ‘Experiencias Seguras’. El factor de seguridad tendrá y será más valorado que la experiencia de compra, e inclusive que el mismo precio.

Sabiendo que esta nueva realidad nos llevará a una nueva normalidad, las empresas de Retail deberán de ejecutar acciones para poder seguir existiendo, ofreciendo y comunicando un servicio seguro a sus clientes, y aquellos se anticipen en el tiempo, podrán permanecer a esta nueva normalidad.

¿Qué está cambiando en el Retail con esta nueva normalidad?

• Ante el cierre de tiendas o reducción de tráfico en las misma, la participación del e-commerce empieza a tener un mayor protagonismo
• Con el aumento del distanciamiento social, venta por streaming social tiene mayor relevancia.
• Con la reducción del tráfico en las tiendas, o evitando el cierre de las misma, la mezcla de productos y/o servicios han cambiado a los esenciales durante la contingencia.
• Nuevo ecosistema omnicliente, en donde el Retail busca adaptar sus operaciones y experiencia de cliente a horarios establecidos, medidas de distanciamiento, entre otras.
• Definitivamente, cuando regresemos a esta nueva normalidad en las tiendas físicas, las medidas de aislamiento seguirán existiendo, y es donde aquellos retailers que tomen ventaja de las medidas de seguridad, serán los que mejor librados puedan salir. Hay que recordar que estosescenarios de grandes campañas que tenían una temporalidad definida como ventas nocturnas, Buen fin, Black Friday, ventas navideñas, y otras ofertas puntuales que generaban un mayor tráfico de personas, no las volveremos a ver en por lo menos este 2020.

Ahora, más que nunca, el ingenio de las personas y el acompañamiento de la tecnología se vuelven relevantes ante este nuevo escenario, comparto algunos ejemplos:

1. Muchas tiendas que resultan no ser esenciales permanecen cerradas, además, cuentan con una alta carga financiera de inventario sin rotación. Aprovechando el e-commerce, se pueden considerar estas tiendas cerradas como parte de la ecuación del inventario total del canal, y es en donde un sistema de administración de órdenes (Order Management System) puede apoyar esta estrategia de una Dark Store temporal que le pueda dar salida a este inventario.
2. Estrategias y generación de campañas y promociones utilizables a través del canal de e-commerce y de tienda, pueden facilitar la venta cruzadas de productos en base al conocimiento de los clientes.
3. Las estrategias de Click & Collect serán más utilizadas, pero con la variante de poder habilitar parte del estacionamiento del centro comercial como puntos de recogido, reduciendo el contacto mediante smart lockers.
4. Habilitar puntos de autoservicio dentro de la tienda, que permitan interactuar al cliente de forma segura y sin presiones para poder realizar su compra.
5. Lectores de temperatura mediante cámaras térmicas, que permitan prevenir un contagio en una tienda, centro comercial, centro de distribución u oficinas corporativas.

Sin duda, la tecnología se vuelve uno de los habilitadores más importantes para las empresas de Retail, y es donde las empresas de tecnología ayudan con soluciones ágiles e innovadoras, para permitir la continuidad de los negocios de las empresas.

La creación de la Unidad de Negocio de Servicios Retail en la multinacional de servicios de TI más grande de América Latina, SONDA, obedece precisamente a la necesidad del sector Retail de tecnologías disruptivas, consultoría y recursos especializados que los apoyen en su proceso de transformación y en la personalización de sus productos y servicios orientados a mejorar la experiencia de sus clientes.