Produbanco del Ecuador: Mejorando eficiencia, continuidad operativa y experiencia de usuarios con Service Desk

Produbanco: una institución financiera líder e innovadora

El cliente

Produbanco es una de las instituciones financieras más importantes de Ecuador, fortaleciendo valores de solidez e integridad en clientes y colaboradores. Destaca por la excelencia en el servicio al cliente, lo que les ha permitido afianzarse como una entidad fuerte y transparente.

Su trayectoria de 40 años en el mercado, los ha hecho merecedores de diversos reconocimientos locales e internacionales que los ratifican como uno de los bancos más prestigiosos del Ecuador.

Solución de SONDA

Continuidad operativa y mejora continua para su negocio Service Desk

  • Atención telefónica/correo/chat enfocada en el cliente.
  • Herramienta en la nube, certificada para el manejo de tickets de mesa de servicios
  • Infraestructura TI
  • Profesionales debidamente capacitados en la operación y gestión del servicio
  • Cumplimiento SLAs

Problemática del cliente

Un desafío: mejorar el servicio a usuarios de TI

Debido al crecimiento del banco y a su enfoque en la experiencia del cliente, mejora en la eficiencia operativa y la calidad de servicios externos e internos, la organización buscaba aumentar la disponibilidad de los servicios afectados por incidentes o requerimientos técnicos.

Resultados logrados

Mejorando la experiencia del cliente: mayor autonomía y productividad

  • Crecimiento en la autonomía de los usuarios del banco a través del sistema de autoatención para bloqueo y desbloqueo de claves.
  • Portal de autoatención, desarrollado por SONDA, para que el usuario pueda conocer la trazabilidad de ticket.
  • Base de Conocimiento  que permite mejorar el tiempo de solución de problemas
  • Mejora en la productividad del personal de TI

Cifras representativas del proyecto

  • Servicio 12×7
  • Atención a +200 puntos transaccionales a nivel nacional, brindando soporte a las aplicaciones CORE permitiendo mejorar la disponibilidad de servicios a sus clientes.

¿Cómo ha sido trabajar con SONDA?

Solución de SONDA apoya crecimiento en las áreas estratégicas del negocio.

Cristian De La Cruz de Servicios Tecnológicos de Produbanco, comenta que: “Previo al vencimiento de contrato anterior, se lanzó un concurso y se invitó a participar a varios proveedores. SONDA cumplió con las bases y dentro de los criterios de aceptación fue el mejor puntuado. Tomamos la decisión de contratar a una empresa con experiencia en la gestión y operación de este servicio para permitirnos mejorar el servicio brindado”.

Importancia de este proyecto para SONDA

El orgullo de apoyar en su crecimiento a una de las instituciones financieras más respetadas de Ecuador

Daniel Diaz, Gerente de Servicios de SONDA Ecuador comenta que: “este proyecto ha sido de gran importancia para SONDA ya que a través del mismo, ha crecido una relación de confianza mutua a lo largo de casi 6 años brindando este servicio; que nos ha convertido en socios tecnológicos de una de las entidades financieras más reconocidas local e internacionalmente”.

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