Grupo Solvay padroniza na América Latina os serviços de infraestrutura de office automation com o apoio da Sonda IT

 

Grupo Solvay padroniza na América Latina os serviços de infraestrutura de office automation com o apoio da Sonda IT

Cliente: Grupo Solvay Indústria: Mineradora Solução: -



Mineradora

Resumo

Com a premissa de padronizar os processos globalmente, tendo como objetivo uma maior produtividade e qualidade na prestação do serviço, o Grupo Solvay, um dos maiores holdings químicos mundiais, desenvolveu um modelo global de atendimento unificado para o suporte da infraestrutura de serviços de informação, que compõem a área de Office Automation da área.

Com este novo projeto global em mãos, que recebeu o nome de Wisdom (Worldwide Integrated Services Desktop Operation Management), o Grupo Solvay aproveitou a necessidade de iniciar a integração dos legados latino-americanos da Solvay e da Rhodia, adquirida há dois anos, e fixou a implementação do piloto do modelo criado mundialmente para a região, aproveitando a necessidade de fusão de duas operações.

Para apoiar este plano, o Grupo buscou no mercado um fornecedor que tivesse uma forte presença na região para um atendimento único nos 10 países onde se encontra a Solvay. A eleição foi a Sonda IT, a maior companhia latino-americana de Tecnologia da Informação, que implementou, junto à equipe local e global, a primeira versão do Wisdom.

A partir do modelo preestabelecido pela equipe mundial, a Sonda IT passou a atender as chamadas do Service Desk e On-Site Support, que implicam atendimentos remotos e locais dos 22 locais da Solvay, somando três mil estações de trabalho, e de Data Center Services, dando suporte para aproximadamente 100 servidores através do Network Operation Center (NOC) da integradora, além do suporte Windows entregue ao Grupo Solvay.

Através de um modelo único de atendimento, a gestão dos serviços é realizada no Brasil, onde se localiza o Service Desk do Grupo Solvay, com suporte trilíngue, feito em português, inglês e espanhol, realizado em uma escala de 24x7x365. O suporte em inglês, por exemplo, garante o fluxo de negócios internacionais do Grupo Solvay junto aos seus parceiros globais que estão na Ásia e Europa. Aliás, toda chamada em campo é dividida em equipes locais e em campo distribuídos em toda a região latino-americana.

A Sonda IT garante que todas as chamadas do Grupo Solvay sejam realizadas de igual maneira em qualquer dos 10 países em que a indústria opera na América Latina, como o Brasil, México, Guatemala, Venezuela, Colômbia, Equador, Peru, Chile, Uruguai e a Argentina. E como ponto estratégico desta implementação, estava a adoção do registro global de chamadas, ferramenta própria do Grupo Solvay utilizada mundialmente. A partir destes registros, captados pela Sonda IT, a companhia química conseguir medir todas as chamadas da região.

O apoio da Sonda IT na implementação dos registros globais se deu em conjunto com a contribuição e aperfeiçoamento da ferramenta para ser utilizada na América Latina, pois ela seguia um modelo global, a integradora ajudou o Grupo Solvay na melhora da visibilidade dos indicadores da região.

“Atualmente a Sonda IT atende 100% do Grupo na América Latina em tudo o que se relaciona aos serviços de Office Automation. Quando um usuário interno tem algum problema com o seu computador ou telefone, uma chamada direta para a Sonda se abre, independente do lugar onde se encontre. Esta integração e padronização de todos os sites proporcionam à Solvay uma maior produtividade e qualidade na prestação de serviço da área de automação. O sucesso do modelo, as lições aprendidas e os desafios serão compartilhados como referência para a implementação que se está fazendo na Europa, e em breve será implementado na América do Norte”, comenta Rosana Zini, gerente de infraestrutura América Latina do Grupo Solvay.

Para o público interno, a migração do fornecedor não tem provocado impacto nenhum. O ponto chave para atender os usuários e fazer viável o cumprimento do projeto sem atraso nenhum se deu graças à forte cooperação entre a Sonda IT e as áreas de TI e de Compras da Solvay, que tinha como desafio atender a especificação da fixação de preços global e o alcance mundial de serviços. Focada na preocupação de vencer os desafios operacionais encontrados no caminho e, alinhada com a forte integração das equipes internas da Solvay, a Sonda IT conseguiu superar os obstáculos para mitigar qualquer impacto que pudesse acontecer para o usuário final. Na soma destes três pontos – a Sonda IT, departamento de TI e a área de Compras da Solvay – fizeram viável um resultado de sucesso.

O Wisdom, além de conter uma estrutura global de processos, também contempla um formato mundial de fixação de preços. Segundo Erika Azzi, negociadora de TI do Grupo Solvay, em todas as regiões, os fornecedores devem informar os valores de todos os serviços prestados através de uma planilha padronizada. “Este modelo facilitará um processo de benchmarking regional e global no que se refere às despesas com os serviços do alcance contratado, possibilitando o acompanhamento do desempenho em todas as regiões”, explica Erika. Para atender esta demanda, a Sonda IT se adaptou ao modelo global da Solvay e hoje atua na gestão do controle financeiro, que passa por auditorias globais, sendo responsável pelo conteúdo de informações que são auditadas.

O Brasil, por contar com 80% do alcance regional e por possuir as maiores plantas do Grupo com relação ao parque industrial, tem sido um piloto que tem permitido uma melhor implementação nos outros nove países da América Latina. A legislação, a experiência de absorver profissionais que já participavam em parte da operação e as particularidades do País foram pontos desafiados que prepararam o rollout na região para que não houvesse problema nenhum após a posta em andamento.

Para Waldir Rodrigues Júnior, diretor de outsourcing da Sonda IT, a presença regional da integradora, somada à sua experiência em serviços de TI, permitiu a realização de uma implementação global, que se realizou em conjunto com um grande processo de integração de legados. “O nosso contrato além de incluir a ampliação do atendimento de acordo ao crescimento do Grupo Solvay na região, o que nos faz um aliado estratégico de uma companhia internacional líder no seu segmento. E este projeto reforça uma parceria de mais de 13 anos que temos com a indústria, na qual atendemos as suas demandas de soluções fiscais e de comércio exterior, fazendo da Solvay uma referência em BPO (Business Process Outsourcing) em base a clientes da Sonda IT”, finaliza o executivo.