ITIL en la práctica: Gestión proactiva de los servicios internos de TI
TRANSBANK es la empresa que administra en Chile las tarjetas de crédito Visa, Mastercard, Magna, American Express y Diners Club, además de la tarjeta de débito Redcompra y el servicio de pago seguro por Internet Webpay. Cuenta con una red de más de 60 mil locales comerciales afiliados y es altamente intensiva en el uso de la tecnología.
La Subgerencia de Producción y Telecomunicaciones es el área encargada de garantizar la correcta operación tecnológica del negocio de TRANSBANK, dando servicios a clientes y usuarios externo e internos. El área de Soporte Tecnológico, parte de esta Subgerencia, atiende a cerca de 500 usuarios e interactúa con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras empresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de información de la compañía. Todo esto genera una relación de interdependencia altamente compleja, que obligó a desarrollar metodologías en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interacción con los usuarios, optimizar la información disponible para la gestión, cambiando modelos reactivos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfacción.
El Sub Gerente de Producción y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Díaz de Valdés, explica que la empresa “disponía de una solución con un grado de madurez bajo que tenía un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atención que priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un servicio de mejor calidad y disponer de información y métricas más oportunas que apoyaran la toma de decisiones”.
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnológico de TRANSBANK describe la situación como una cultura de la informalidad “no teníamos un punto único de contacto para recoger los requerimientos de los usuarios. Esto producía duplicidad de esfuerzos y un alto costo. Era común que una persona que tenía un problema llamara directamente a un ingeniero de la empresa y no a un técnico de la Mesa de Ayuda, desviando recursos de alta especialización y perdiendo el registro de los incidentes”
Para hacer frente a esta situación, TRANSBANK decidió adherir a las mejores prácticas de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inició una estrategia interna de capacitación para profesionalizar el servicio de Mesa de Ayuda y Soporte, que incluía el apoyo de una empresa especializada, lo que significaría un uso más eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fue adjudicado a SONDA.
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adherencia a esta línea de acción ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la implementación de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estándares ITIL, compuestos de un conjunto de mejores prácticas para gestionar, administrar y operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba una Mesa de Ayuda, con apoyo de técnicos residentes y la administración del inventario de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por 500 usuarios aproximadamente.
