Por Judit Laguardia

Education Consultant - Pink Elephant.

 

Estamos viviendo una evolución en el concepto de la Administración de las Tecnologías de la Información. De considerar las TI desde el punto de vista puramente tecnológico a considerarlas como habilitadoras del negocio, focalizando de forma primordial las necesidades y requerimientos del negocio mediante la integración de las TI con los procesos de negocio.

Para lograr esta evolución de administrador tecnológico a habilitador del negocio se requiere un cambio cultural tanto del personal de TI como del cliente, de tal forma que las TI sean reconocidas como parte integral del negocio y no como una función separada.

Es debido a esta relación de dependencia entre TI y el negocio que tanto las legislaciones externas como la Gobernabilidad de TI han establecido requerimientos públicos de auditoría y controles sobre los procesos de TI. El resultado de esta realidad se puede resumir en los siguientes conceptos:

• Los resultados financieros de una empresa son el resultado directo de sus procesos de negocio.
• Los procesos de negocio son dependientes y automatizados por los Servicios y Sistemas de TI.
• La madurez y los controles de los procesos de TI impactan directamente sobre los Servicios de TI.
• Los profesionales de TI tienen un impacto directo sobre la consistencia de los procesos de TI.

Teniendo en cuenta estos conceptos se puede afirmar que:

• No existe una separación entre el proceso de negocio y la tecnología que lo soporta.
• Las organizaciones de TI deben entender qué Servicios proveen e implementar los procesos que soportan esos Servicios.
• El negocio y las regulaciones externas exigen a las organizaciones de TI que comprendan qué componentes de tecnología soportan a los Servicios de TI.
• La Gobernabilidad de TI y las estructuras de administración deben estar bien definidas para administrar tanto los Servicios como los procesos, de tal forma de eliminar los silos existentes de administración puramente tecnológica.

Administración de la tecnología vs Administración de servicios

La evolución de la perspectiva de la Administración del Servicio empieza con el conocimiento de una responsabilidad básica de TI de identificar los Servicios que proporciona. Inmediatamente después surge la pregunta: dado un componente de TI ¿cómo  soporta a un Servicio TI el cual habilita procesos clave del negocio? Si no se comprende bien esta relación, es difícil exigir que TI se alinie con las metas del negocio. ¿Cómo se puede exigir alineación o integración al negocio si no se identifica primero cuáles son los Servicios de TI, cómo son construidos y cómo ellos son consumidos por el negocio para producir los productos o generar rentabilidad?

ITIL es un Marco de Referencia para la Administración de Servicios; esto significa que todos los procesos  tienen un gran objetivo: Planificar, Entregar y Soportar los Servicios de TI.

Pero, ¿qué pasaría si una organización de TI no tiene identificados y definidos sus Servicios?. Seguramente en esta situación ITIL estaría limitado en su aplicación, es decir, no se aprovecharían al máximo sus beneficios.

Sin embargo, considerando que ningún componente de la tecnología existe por sí mismo y que los componentes individuales de varios dominios trabajan juntos y relacionados a través de varias plataformas para soportar los Servicios de TI, entonces hay una verdadera necesidad en las empresas de que los procesos de TI aseguren una entrega y un soporte consistente de esos Servicios.

Para poder entender la concepción de una organización de TI basada en Servicios, es importante definir qué es un Servicio TI.

Servicio TI:

Una o más capacidades técnicas o profesionales de TI que habilitan un proceso de negocio. Un Servicio TI tiene las siguientes características:

• Cumple con una o más necesidades del cliente
• Soporta los objetivos de negocio del cliente
• Es percibido por el cliente como un todo coherente o un producto consumible

Nota: Mediante esta definición un Servicio es una capacidad, no una solución tecnológica o un dominio vertical como una aplicación de negocio o un servidor de aplicaciones.

Cuando se definen los Servicios de TI es necesario entender que existen básicamente dos tipos de Servicios TI. Estos se clasifican en Servicios “Técnicos” o “Profesionales”.

Un “Servicio Técnico” es definido como una capacidad tecnológica que el cliente consume o usa con el propósito de facilitar un proceso de negocio o una función. O un componente de Servicio que soporta a otro Servicio TI de cara al cliente. Los Servicios Técnicos podrían considerar tanto a los Servicios de Aplicaciones como a los Servicios de Infraestructura.

Ejemplos de Servicios Técnicos

- Servicios generales de Infraestructura tales como:

• Mensajería/Email
• Servicios de Impresión
• Acceso a la Red o Internet
• Voice Communications
• Application Hosting
• Storage Management

- Servicios basados en Aplicaciones tales como:

• Sistemas de Administración Financiera
• Sistemas de Recursos Humanos

Nota: Es una mejor práctica nombrar el Servicio basado en la aplicación lo más parecido al nombre del proceso de negocio que soporta. Esto será un paso crítico para el entendimiento del impacto al negocio ya sea del Servicio TI o de la falla del componente.

Un “Servicio Profesional” se define como las actividades de valor agregado que el personal de TI provee para soportar, mantener, monitorear o asegurar la entrega consistente y confiable de los Servicios Técnicos.

Ejemplos de Servicios Profesionales:

• Arquitectura de TI e Ingeniería
• Seguridad de TI
• Soporte de TI
• Servicios de Administración de Proyectos
• Consultoría de TI
• Desarrollo de Aplicaciones y Mejoramiento de Servicios

Nota: Es muy importante que la organización de TI se tome tiempo para definir los Servicios Profesionales, ya que en la gran mayoría de las organizaciones más del 60% del presupuesto anual de TI es gastado en estas actividades. Si estos Servicios no están definidos todos estos costos son reportados como gastos. En resumen, la organización que no defina tantos Servicios Profesionales de valor agregado como le sea posible se verá muy “inflada” cuando los directivos de TI consideren la posibilidad de un outsourcing.

En Resumen:

La Administración de la Tecnología está focalizada en la optimización de los costos de los dominios tecnológicos, mientras que una organización de TI con un enfoque en Administración de Servicios está además interesada en cómo los componentes de la tecnología están entrelazados dentro de los Servicios y en la entrega exitosa del Servicio.

Es importante entender que la definición de estructuras de Servicios y Procesos en una organización debe estar soportada por la creación de los roles de Dueño y Administrador de los procesos y por el otorgamiento de poder a estos roles.

El nuevo enfoque de ITIL V3 -se lanzará al mercado el 1 de junio de 2007- está basado específicamente en “el Ciclo de Vida del Servicio TI”. También se ofrecerá en esta versión, una mayor orientación sobre la manera de demostrar el valor para el negocio, mediante el cálculo del retorno sobre la inversión (ROI).

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