Politicas de privacidad SONDA

Noticia

El futuro del Retail: ¿Digital o físico?

El futuro del Retail: ¿Digital o físico?

Gracias a la tecnología, cada uno de nosotros tiene  acceso a comprar en tienda literalmente en la palma de  la mano, en todo momento y todo lugar: en un  automóvil, en el transporte público, en nuestras casas u  oficinas, por lo que no es descabellado pensar que el  futuro del retail se encuentra en esta plataforma. Pero  ¿significa eso que van a desaparecer las tiendas físicas?

Según Harley Finkelstein, co-fundador y COO de  Shopify, el retail del futuro no será online, pero tampoco  será online; según él el futuro del retail será “ubicuo”,  estará en todas partes. 

Es así como en los últimos años se ha acuñado un  término que define muy bien esta ubicuidad del retail,  que no es físico ni digital, es “Phygital” (acrónimo que  combina el mundo “PHYsical” y “diGITAL”), el que se  articula a partir de la unión entre el mundo físico y  virtual.

Esto indica que a pesar de la conveniencia y  comodidades que traen los canales digitales, un 78% de  los estadounidenses declara que planea volver a  interactuar físicamente con las tiendas este año 2021; y  hay muchas personas que esperan ansiosas la  oportunidad de volver a interactuar con productos y  personas. Por otro lado, el mismo estudio indica que un  56% de las personas encuestadas indica que seguirá  comprando por internet. 

Con estos datos, el pronóstico de Harley Finkelstein  cobra sentido y confirma que la experiencia de compra  del consumidor no está determinada en un 100% por el  mundo físico, pero tampoco es totalmente digital, sino  que es una combinación de ambos medios, lo que  incluye el uso de múltiples canales de contacto para  entregar al cliente más alternativas y una atención  consistente.

La satisfacción del cliente depende entonces de cómo logramos consolidar la integración  entre lo digital y lo fisico. A los consumidores no les  importa mucho en qué canal consumen, para ellos lo  relevante es la experiencia de compra sin apellidos con  una marca en particular. En este nuevo mundo, cada  una de las interacciones del cliente es valiosa, ya que  nos deja información sobre sus gustos, preferencias y  necesidades, incluso si la compra no se ha concretado,  datos tan valiosos para el cliente como para el retail.

Hay estudios que muestran que 1 de 4 clientes usan un canal digital específicamente para revisar características  del producto, ver reviews y opiniones antes de  comprarlo en una tienda física, este proceso, que  realizan incluso estando presencialmente en la tienda2,  ha sido denominado “webrooming”. Otra tendencia es el  “showrooming”, donde los clientes acuden a una tienda  física a revisar personalmente los productos, para sentir  sus materiales, ver tallas y detalles, pero no concretan la compra en esa visita.

Mejorar la experiencia física mediante su  teléfono celular (APP del retailer)

El 93% de los  clientes utilizan su dispositivo móvil de una  manera u otra al interior de la tienda, por lo tanto  es importante entregarle servicios por esta vía que  aporten a su experiencia de compra. Entre los  más utilizados están la ubicación de productos en  tienda, reseñas y evaluaciones, cupones y  promociones personalizadas, lista de compras,  pasillo infinito e inventario en línea, checkout  (Scan&Go), entre otros.

Integración de la cadena de valor logística de  principio a fin

 en cualquiera de los canales, el  cliente debe ser capaz de acceder a la cadena de  valor completa del retailer. En el e-commerce  debe estar disponible el inventario global, el  catálogo completo de productos, las distintas  opciones de entrega, y todos los medios de pago  aceptados por la tienda, entre otros, incluida  información para optar por el canal físico  (ubicación y horarios de tiendas).

En conclusión, muy lejos de estar finalizando su vida útil, las tiendas físicas se niegan a desaparecer y están  transformándose para atender las demandas de un escenario nuevo y complejo, donde el complemento con el  mundo digital y la unificación de las experiencias de compra bajo una óptica omnicanal es clave. 

Uno de los mayores desafíos del retail de hoy es la consolidación y unificación del mundo digital con el físico  (“phygital”), apuntando a entregar al cliente una experiencia de compra única, memorable, consistente y  personalizada, logrando la tan ansiada y esquiva fidelización. 

 

 

 

 

Contáctanos
Selecciona un país
Empresa
Nombre
E-mail
Servicio de interés
Mensaje