Service Desk

En la actualidad, el dinamismo de los negocios hace que el tiempo que las empresas e instituciones demoran en resolver requerimientos, consultas e incidentes TI, sea un aspecto clave para la continuidad del negocio, con un fuerte impacto en la productividad y en el servicio que dan a sus propios clientes, proveedores y usuarios.

Contacto con un ejecutivo

Tener que contactar múltiples centros de soporte o personas específicas sin lograr establecer compromisos formales de solución y con desconocimiento de las métricas del volumen de incidentes que afectan la cotidianeidad del negocio, representa un riesgo innecesario que además implica incurrir en costos adicionales.

El Service Desk de SONDA opera como punto único de contacto (al que se puede acceder por distintos canales: telefónicamente, e-mail, chat y acceso web) que resuelve en forma oportuna los requerimientos que puedan tener los distintos tipos de usuarios de la empresa ante incidentes, consultas y peticiones de servicios de TI. Esto permite mejorar continuidad operativa y tener una mayor visibilidad de las TI de la empresa.

Conjunto de características que proporcionan un beneficio a los usuarios finales a través de métodos de buenas prácticas, tales como:

Funcionalidades Orientadas a Procesos:

  • Atención remota a través de múltiples vías de interacción (control remoto, chat, teléfono)
  • Gestión de incidentes y requerimientos de usuarios.
  • Gestión de derivación y escalamiento de tickets.
  • Gestión de seguimiento a los problemas y cierre de tickets.
  • Escalamiento de incidentes a soporte interno de SONDA.

Funcionalidades Orientadas a Negocios:

  • Clasificación de incidentes TI que permiten visualizar los focos de mejora.
  • Preparación de encuestas de calidad e informes de gestión.
  • Gestión de soporte en función de niveles de servicios.
  • Reportes que permiten analizar el comportamiento de los servicios de TI.