Columna

Service Desk de SONDA: Agregando valor al negocio de los clientes

Juan Aristizábal
Gerente de Soluciones al Usuario SONDA

Normalmente los servicios de Mesa de Ayuda y/o Service Desk son vistos dentro de las organizaciones como un costo, algo necesario para la continuidad operativa o de negocio, pero que no aporta verdaderamente al negocio. En otras palabras: “un mal necesario”.

Nosotros, en SONDA, por el contrario concebimos el Service Desk como una solución que agrega valor al negocio y que, además, entrega información anexa que puede ser provechosa para conocer mejor a la gente que trabaja en nuestra empresa, y tomar medidas para contar con capital humano más comprometido, mejor capacitado y, por ende, más productivo. Además, apoya a nuestros clientes mejorando el relacionamiento con sus propios clientes y empleados, lo que tiene un impacto positivo en sus ingresos, pues al registrar y resolver de manera más ágil y eficiente sus problemas, incidentes y requerimientos, el NPS (Net Promoter Score) aumenta así como también la “experiencia cliente”, factores que evidentemente tienen una importante incidencia en el éxito de una empresa.

Service Desk: de una herramienta de soporte a un servicio que agrega de valor

La productividad de las empresas se sustenta, principalmente, sobre tres pilares: las personas, los procesos y las herramientas tecnológicas. Bajo esta premisa, SONDA ha articulado su oferta de Servicios de Soporte de Infraestructura enfocada hacia la creación de valor y no como un conjunto de soluciones reactivas que se dedican exclusivamente a cubrir y minimizar los baches en el camino de la operación de las TI. En el fondo, se trata de soluciones que pavimentan el camino y van construyendo carreteras, bypass y túneles para remontar los obstáculos que impone el entorno de negocios, y alcanzar el crecimiento y la madurez necesarios para alcanzar el éxito.

El modelo de Administración de Servicios de SONDA, tiene como eje central a la Mesa de Servicios (Service Desk) como el único punto de contacto y gestión (SPOC – Single Point of Contact) para los usuarios finales de TI y aplicaciones de negocio. Es la interfaz válida para el reporte de incidentes, consultas y requerimientos tanto de su plataforma tecnológica como su plataforma de negocios, logrando el registro centralizado de todas las interacciones de soporte realizada por los usuarios finales.

Agregamos valor a su negocio sin importar cuál sea su industria o desafío

Contamos con vasta experiencia en diversos mercados, con las metodologías (ITIL, PMO) y el conocimiento de las distintas realidades y entornos de negocio para implementar soluciones de Service Desk que mejoren de manera rápida el servicio de soporte, hasta estabilizarlo (sin dejar de funcionar durante el proceso de estabilización) y poder abordar a continuación las mejoras necesarias para agregar valor al negocio mediante un Service Desk que puede evolucionar desde una Mesa de Servicios TI hasta llegar ser una Mesa de Soporte Funcional, o incluso una Mesa de Negocios, como son las exitosas experiencias que contamos en mercados tan competitivos como el Retail o la Banca.

Un mercado donde hemos logrado agregar valor de manera claramente visible, es el Retail, donde sumamos diversas capacidades, desde la toma de los POS de forma remota, o alineando las promociones que implementa la gerencia de marketing con la red de distribución de cajas para reducir inconsistencias que se traducen en el descontento de los clientes y en una merma en la percepción de la calidad de servicio.

Además del Retail y Comercio, donde tenemos importantes experiencias de éxito, hay diversos mercados que pueden verse beneficiados por el Service Desk de SONDA. Por ejemplo, en el caso de una Institución de Educación Superior con más de 50 mil estudiantes, donde en el período de dos semanas de toma de ramos, nuestro Service Desk opera como una verdadera mesa de negocios que orienta a los alumnos, resolviendo un importante tema operativo que está en el core del negocio del cliente.

Por otro lado, en un importante cliente de estaciones de servicio, el Service Desk de SONDA es clave para monitorear el negocio de compra y venta de las estaciones, y los pedidos de suministro de combustible, mientras que en el de una importante cadena de farmacias, el Service Desk que provee SONDA es clave para el proceso de apertura y cierre de locales, lo que se hace de manera remota, cuadrando cajas y liberando de una engorrosa tarea a los químicos farmaceúticos a cargo del local.

Además, tenemos diversas capacidades, que nos permiten acompañar a sus clientes en sus crecimientos regionales e intercontinentales (soporte multilingüe) , hasta el manejo de las diversas plataformas tecnológicas, desde el más simple soporte de TI hasta el soporte funcional 24x7 a la plataforma SAP de los warehouse.

En definitiva, contamos con un framework que nos permite mejorar el time-to-market, y hacer un start-up más ágil a los distintos proyectos, aportando flexibilidad, innovación y cercanía al cliente, a quien mediante un análisis y gestión de los reportes de Service Desk, podemos entregar planes de acción que apuntan a mejorar su desempeño, permitiendo ahorrar costos y entregar una visión unificada de la problemática TI y de los procesos de negocio, que redundan finalmente en una mejor estrategia de negocios.

Service Desk de SONDA: donde menos es más

Al contrario de lo que muchos piensan, la clave de un buen service desk es reducir la cantidad de interacciones, a pesar de que el cobro al cliente suele ser por interacciones. Nuestro modelo es de un win/win, donde reducimos el número de interacciones, mediante la automatización de procesos y el self service, y utilizando diversos sistemas, desde el click a través de una interfaz web, hasta un sofisticado sistema de biometría vocal, para gestión de password y autorizaciones remotas, que aumenta la seguridad, impidiendo la suplantación.

Nuestro servicio es parte de un ciclo de mejora continua, pues periódicamente se revisan incidentes repetitivos, y se proponen medidas para reducirlos y mitigar sus efectos.

Énfasis en las personas: experiencia y compromiso

Un componente clave en el Service desk son las personas, más aún en períodos de buena empleabilidad como la actual. Para hacer frente al desafío de contar de manera permanente con personal altamente capacitado que esté a la altura de los requerimientos de los clientes es que hemos implementado el modelo de “Escuela de servicio”, donde estamos contratando 30-45 días antes a los RRHH para capacitarlos e inculcarles el modelo de atención SONDA. Al día 46 hacen ingreso a la línea de producción, lo que ciertamente mejora su performance desde el primer día en que está atendiendo al Cliente.

En cuanto al pilar tecnológico, contamos con herramientas world class. Partiendo por Genesys Contact Center, Computer Associates Service Desk y Moebius, que fluctúan entre 14 y 4 procesos ITIL certificados según las necesidades específicas de cada cliente.

Cobertura regional, multiplataforma

Finalmente, me interesa destacar una de las principales fortalezas de SONDA: la capacidad de entregar un Service Desk con cobertura regional. Además del conocimiento de la cultura, la lengua y la geografía del entorno de negocios del cliente, tenemos las capacidades financieras y tecnológicas que nos permiten proveer tres sites de servicio unidos. Un importante actor del retail regional, cuenta con dos sitios activos: un site en Santiago y otro en Bogotá, donde en caso de emergencia, uno reemplaza al otro y que, lógicamente, operan como un solo site, con un solo dashboard para toda la operación.

A nuestros clientes en mercados tan importantes como el retail, la banca o la minería, les ofrecemos un modelo de Service Desk que opera como Mesa de RRHH, Mesa de Servicios Retail, Mesa de Servicios de Office Banking y/o de Promociones para el comercio. Se trata de plataformas de servicio donde agregamos valor al negocio. Nuestra experiencia de éxito en diversos mercados nos permite afirmar que cada peso invertido en nuestro Service Desk no es un costo sino una buena inversión.