Transformação do Service Desk:
como a SONDA reduziu em até 70% os chamados manuais da Casas Bahia e elevou a eficiência operacional.
No varejo de grande escala, garantir a continuidade operacional, agilidade no suporte e controle de eficiências e custos é fundamental para sustentar o crescimento do negócio.
Com esse objetivo, com alta sazonalidade e milhares de colaboradores, mudou o seu Service Desk de forma estratégica com foco em apoiar a sua maturidade operacional.
DE
SA
FIO
Com uma operação distribuída entre centros de distribuição, centros logísticos e entrepostos, a Casas Bahia precisava evoluir seu modelo de suporte para acompanhar a complexidade e o ritmo do varejo.
Entre os principais desafios estavam:
- Alto volume de chamados manuais no Service Desk;
- Demandas recorrentes, como reset de senha e suporte a PDVs;
- Necessidade de reduzir escalonamentos e custos operacionais;
- Garantir agilidade no atendimento em períodos críticos, como a Black Friday;
- Melhorar a experiência dos usuários internos.
Além disso, o gerenciamento de aproximadamente 140 mil ativos tecnológicos exigia maior controle, rastreabilidade e previsibilidade, especialmente em um setor marcado por alta rotatividade e sazonalidade.
SO
LU
ÇÃO
Em uma parceria estratégica de mais de 15 anos, a SONDA implementou um modelo estruturado de modernização do Service Desk, combinando automação de processos, atendimento integrado e gestão de ativos fim a fim.
A solução incluiu:
- Automação de registros e abertura de chamados;
- Implementação de robôs para resolução de demandas recorrentes;
- Atendimento via chatbot e canais integrados;
- Estrutura de suporte distribuída em dois hubs (presencial e remoto);
- Atendimento 24x7 em 12 unidades monitoradas continuamente;
- Field Service com SLA de até quatro horas para incidentes críticos;
- Gestão completa de ativos, incluindo inventário, auditorias, rastreabilidade e alertas de reposição;
- Processos de recuperação e descarte adequado de equipamentos.
Além disso, o gerenciamento de aproximadamente 140 mil ativos tecnológicos exigia maior controle, rastreabilidade e previsibilidade, especialmente em um setor marcado por alta rotatividade e sazonalidade.
Essa solução foi construída de forma colaborativa, a SONDA é um parceiro que entende profundamente a dinâmica do varejo. O resultado é um suporte mais inteligente, alinhado às necessidades do negócio e preparado para evoluir junto com a companhia.
IT Ops Manager da Casas Bahia
A automação, ela nos ajudou com a experiência do usuário, gerando eficiência nos processos, uma maior precisão e uma agilidade. Além disso, também possibilitou uma boa redução de custos.
Workplace IT Specialist – Grupo Casas Bahia
Nós temos 28 CDs, sendo 20 CDs logísticos e 8 entrepostos, com 12 CDs atendidos 24/7 pelo técnico residente da SONDA. Todos os CDs são 24 horas monitorados e com atendimento técnico.
IT Infra Manager – Grupo Casas Bahia
A SONDA hoje tem um papel fundamental aqui no nosso atendimento do corporativo, que é o nosso escritório nos nossos 2 hubs. Aqui, nós atendemos nossos colaboradores que estão no presencial. No Hub Berrini, temos 2 salas aqui no field, que a gente consegue realizar esse atendimento e, a partir daqui também, a equipe atende todo o nosso público remotamente.
Tech Lead – Grupo Casas Bahia
CON
TA
TO
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