por Lino Tejeda
Director de Proyectos - División Servicios de Integración y Outsourcing SONDA S.A.
Actualmente impera en los mercados globales el paradigma de producción flexible (customización masiva), en donde la demanda orienta y segmenta la oferta, y que provoca la incorporación de mayores grados de libertad a la Cadena de Valor. En este escenario, los procesos de negocios necesitan crecientes niveles de integración, sistematización y trazabilidad. Tanto es así que cuando un cliente compra un Jersey de lana, toda la cadena lo sabe, incluida la oveja.
Lo anterior implica que las áreas de Tecnología de Información deben generar nuevas competencias y estrategias, que permitan enfrentar los desafíos de mercados hipercompetitivos y nuevas formas de producir y comercializar.
Gobernabilidad TI
En este contexto, las organizaciones de TI necesitan marcos de trabajo para la toma de decisiones, procesos para definir las inversiones, instancias claras de accountability y una buena gestión de proyectos, aplicaciones y servicios TI. Las capacidades necesarias para dar curso a los requerimientos se deben gestionar, no así el cambio de estas capacidades a través del tiempo, el cual se debe gobernar.
El Gobierno de TI no es un proceso o actividad aislada, sino que es parte del Gobierno Corporativo y es por lo tanto responsabilidad de los ejecutivos y de los socios. En este sentido la gobernabilidad la entendemos como “la capacidad para controlar la formulación y la implementación de la estrategia de TI a fin de alcanzar ventajas competitivas para la organización en su conjunto (1) ”.
Gestión de la Demanda (GDM)
El Modelo de Gestión de la Demanda nos presenta una estrategia que permite gobernar los procesos de innovación que el negocio requiere, generando un diálogo entre las áreas de negocio y de TI. Para ello, utiliza herramientas de análisis que permiten evaluar las inversiones de TI en función del cumplimiento de las metas estratégicas del negocio.
El escenario de las inversiones de TI está circunscrito a los siguientes ámbitos: gestión de la obsolescencia, incorporación de nuevas tecnologías, incorporación de nuevas reglas de negocio y mejoras a la capacidad de gestionar la información. Es común que las áreas de TI se vean enfrentadas a situaciones en las que deben interpretar la información asociada a un requerimiento, ya que no participan en las etapas tempranas (“ideas”) del proyecto, tanto porque las áreas de negocio no perciben en esta etapa el valor agregado de TI, como por la clara convicción de TI en centrarse en etapas propias del ciclo de vida del proyecto tecnológico.
No obstante, la Gestión de la Demanda define una estrategia que permite acercar TI al negocio, ya que incorpora metodologías de evaluación y análisis estratégico en etapas muy tempranas del requerimiento, aplicando políticas de evaluación que permiten focalizar los esfuerzos en aquellas oportunidades que agregan valor al negocio.
La figura 1 muestra como el modelo interpreta la gestión del ciclo de vida de los requerimientos de TI según el origen de la demanda que puede ser Operacional o Estratégica.
Figura 1: Modelo de atención de Gestión de la Demanda
El Modelo de atención centrado en la estrategia de gestión de la demanda define la Demanda Operacional, o de “luces encendidas”, como aquellos esfuerzos orientados al aseguramiento de la continuidad operativa, tanto en términos de la gestión de infraestructura como la gestión de aplicaciones. Esta última a través de los servicios de mantención correctiva y evolutiva.
Por su parte la Demanda Estratégica, o “de innovación”, se define como los esfuerzos orientados a la evaluación de oportunidades que son parte del portafolio de proyectos, los cuales se podrían transforman posteriormente en proyectos de inversión.
La figura 1, nos muestra como el modelo de atención de requerimientos -ya sean desarrollados a través de los procesos de demanda operacional o estratégica- se incorporan posteriormente al proceso de liberación y operación, incorporándose finalmente al negocio como un nuevo servicio o producto.
El Modelo de Gestión de la Demanda se implementa a través de procesos que incorporan las “Mejores Prácticas del Mercado” y es así como en el ámbito de Gestión de la Demanda Operacional se apoya en los procesos en el Marco ITIL e ISO. En la Demanda Estratégica se apoya en prácticas CMM y PMBook. Estos procesos son implementados a través de herramientas de Workflow, que permiten optimizar la gestión del esfuerzo de los recursos.
Dentro de la estrategia del Modelo, se incorpora la gestión evolutiva de los procesos de negocio, a través del Mapa Aplicativo, representación que registra y presenta, en forma gráfica, la relación entre los procesos de negocio y las aplicaciones que los soportan. Finalmente, el Dashboard presenta los principales indicadores de uso de los recursos y calidad el proceso.
El Modelo de Gestión de la Demanda constituye un marco de referencia útil, y que permite a las organizaciones de TI gestionar las capacidades para cumplir el rol que se espera de ellas en estos nuevos tiempos de un mercado geográficamente mayor, donde no solo se requiere un enfoque más preciso, también disminuye el tiempo disponible para explorar nuestra capacidad.
En un mundo en que las tecnologías, las instituciones y lo valores viven en un estado de gran confusión, innovar y gobernar tienen que ver con replantearnos lo que hacemos y con renovar nuestra industria; requerimos lo que Kanosuke Matsushita llamó Torawarenai sunao-na kokoro: Una mente que no se aferre al pasado.
(1) IT Governance Institute
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