Resumen de Informe del CISR-MIT, por Jeanne W. Ross y Cynthia M. Beath
Los ejecutivos de TI que consideran realizar Outsourcing de funciones de tecnología o incluso de procesos de negocio (BPO), generalmente buscan acceder a un conjunto de beneficios que incluye la reducción de costos, la variabilización de costos y recursos y la disminución del tiempo de gestión dedicada a las TI. Sin embargo, los proyectos de Outsourcing tienen éxito sólo en la medida que tanto el cliente como el proveedor de servicios alcancen los objetivos esperados.
Es frecuente observar que los intereses del cliente y del proveedor no están alineados. ¿Cómo pueden ellos sintonizar sus intereses? Según un estudio realizado por el Center for Information Systems Research (CISR) del MIT, en conjunto con la revista CIO, el punto de encuentro de los objetivos de ambos depende de la naturaleza de la relación entre cliente y proveedor.
El CISR distingue entre tres tipos de relación: la transaccional, en donde el proveedor realiza un proceso bien definido y repetitivo para su cliente; la de responsabilidad compartida, en donde el éxito del proyecto depende de ambos; y la estratégica, en la que el proveedor asume la responsabilidad por todos o una parte considerable de los servicios operacionales de su cliente.
Las relaciones transaccionales son apropiadas para aquellas actividades que se guían por reglas de negocios claras, y que son comunes a muchas organizaciones. Esas actividades, necesarias pero poco diferenciadoras, incluyen a servicios como provisión de pc’s, backup y recuperación de desastres, procesamiento de cuentas por pagar, etc. Los Outsourcings transaccionales de éxito tienen poco overhead de gestión. Negociaciones de contratos customizados o interferencias en cómo el proveedor realiza sus procesos incrementarán los costos, y podrán perjudicar los beneficios para ambas partes. Por otro lado, una relación descomplicada redunda en servicios de calidad para clientes y márgenes aceptables para proveedores.
En el Outsourcing de responsabilidad compartida, en donde usualmente se abordan proyectos de aplicaciones, los proveedores contribuyen con sus habilidades técnicas especializadas, pero el éxito de los proyectos también depende del conocimiento del negocio, que está en manos del cliente. La razón de los clientes para embarcarse en este tipo de Outsourcing radica en el interés de acceder a un expertise tecnológico y de gestión de proyectos de alta calidad y menor costo, manteniendo el control sobre su proyecto. Para los proveedores, los beneficios incluyen la posibilidad de acumular conocimiento sobre determinadas industrias y aplicaciones. La exigencia aquí es la conducción colaborativa entre las partes, con altos grados de confianza, visibilidad y trabajo en equipo, lo que en muchas ocasiones impide identificar las contribuciones individuales del proveedor y del cliente.
Finalmente, en el Outsourcing de relación estratégica, el proveedor se hace cargo de un conjunto integrado de servicios operacionales y puede abarcar la totalidad del área de TI del cliente. Entre las motivaciones de los clientes, se destacan la reducción de costos o la necesidad de acceder a capacidades que no tiene internamente. Estas alianzas estratégicas deben ser comprendidas por ambas partes como relaciones de interdependencia de largo plazo, con costos compartidos. Los clientes necesitan que los proveedores adapten su oferta y sus procesos a las cambiantes condiciones del negocio; por otro lado, los proveedores necesitan que los clientes sean lo suficientemente flexibles en sus expectativas y comportamiento para permitir innovaciones en los procesos y cambios en los servicios. Los clientes deben entender que no por externalizar una parte sustancial de la operación de TI, también se pueden desligar de su gestión. Al revés, aquellas alianzas estratégicas exitosas exigen un modelo de conducción en donde ambos deben participar, con la flexibilidad suficiente para adaptarse a los cambios que inevitablemente se producen en períodos largos. Como en todas relaciones importantes, se exige tiempo y esfuerzo.
Saber en cual de estas tres categorías se encaja un negocio es fundamental para que tanto el cliente como el proveedor puedan definir las respectivas expectativas y recursos que destinarán al proyecto. Es un primer paso correcto y necesario en el camino del Outsourcing. Los clientes que gestionen relaciones transaccionales como alianzas estratégicas incurrirán en overheads caros e innecesarios. Relaciones de responsabilidad compartida que no sean entendidas como un proyecto de equipos seguramente suboptimizarán los resultados. Finalmente, clientes y proveedores en alianzas estratégicas que no tengan flexibilidad se verán enfrentados en conflictos contractuales que pueden llegar a comprometer incluso la continuidad del acuerdo.
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