Cada vez más empresas, tanto del rubro tecnológico como no-tecnológico han iniciado una migración de sus modelos de operación y administración de infraestructura y desarrollo de TIC, que se traduce en un proceso de mejora desde sus actuales metodologías hacia modelos que recogen las “best practices” de la industria de TI, lo cual genera a corto plazo un importante beneficio en la calidad de servicio, propiciando el aseguramiento de los servicios críticos del negocio, clientes satisfechos, reducción de costos operacionales y una mejora en la percepción del valor de TI dentro de la organización.
En SONDA, como empresa líder en la industria de TI en Latinoamérica, también hemos adoptado estas “mejores prácticas” para la gestión de TIC, mediante un sistema de gestión de calidad que, en líneas generales, se traduce en contar con los conocimientos, credenciales y certificaciones destinados a prestar servicios de calidad estandarizada y homogénea, según las mejores prácticas de la industria TI, tales como ISO9001, ISO 27001, ITIL, PMO ó CMMi, entre otros.
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ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad, basado en procesos, cuyo foco está en el mejoramiento continuo y en la satisfacción de los clientes. |
ISO 27001:2005 Sistema de gestión de la seguridad de la información, para proteger la información alojada en Datacenter. |
ITIL (Information Technology Infrastructure Library Comprende un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicio TI. |
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PMO (Project Management Office) Metodología de calidad en gestión de proyectos. |
CMMi (Capability Maturity Model Integrated) Conjunto de mejores prácticas para el desarrollo de productos de software. |
Existen siete elementos esenciales del sistema de calidad y gestión mediante los cuales se rigen todos los proyectos y servicios desarrollados por SONDA, los cuales se describen a continuación:
Condición indispensable para la viabilidad de un plan de calidad es el respaldo y compromiso, que en SONDA comienza desde la dirección superior.
Se ha liderado el desarrollo de estas prácticas de calidad dando los pasos, asignando los recursos e implementando programas corporativos que reconocen el compromiso hacia la calidad, la gestión de ésta y sus resultados, de modo tal que al interior de SONDA se tenga la certeza de que la calidad es fundamental para el logro de nuestros objetivos y de que se hará lo necesario para minimizar aquellas barreras que impidan alcanzarla.
SONDA cuenta con un compromiso total por parte de su personal con la calidad , el que se fundamenta en un estilo de administración que se sostiene en dos pilares: reconocimiento y trabajo en equipo.
El reconocimiento de un trabajo que cumple con los estándares de calidad de SONDA, junto a los programas de capacitación y herramientas necesarias disponibles para nuestro personal, permiten sostener el compromiso constante y la rigurosa aplicación de los principios de calidad. El trabajo en equipo, en tanto, es fundamental en la identificación de las personas más indicadas para realizar las distintas tareas y en el reforzamiento continuo entre pares sobre los estándares de calidad.
La satisfacción de sus clientes y la calidad en la ejecución de los procesos es evaluado por mediciones periódicas que entregan resultados que son clave para determinar acciones enfocadas al mejoramiento de la calidad.
SONDA aborda la calidad y gestión en los procesos mediante el foco en la prevención y el uso de métricas de aseguramiento de la calidad.
En SONDA ponemos énfasis en la validación del proceso de producción del servicio, y no sólo en su verificación final. Para esto, identificamos los pasos críticos que serán el objetivo de procesos de mejoramiento ulteriores, incorporamos en el diseño del proceso de servicio y los indicadores de desempeño relevantes para el seguimiento de los niveles de calidad. El análisis periódico de los indicadores de desempeño de los procesos, nos permite identificar las causas de eventuales problemas e implementar las acciones preventivas o correctivas para eliminar o mitigar el problema, eliminando o reduciendo cualquier ocurrencia futura.
Es un proceso proactivo detonado por eventos. Nuestra preocupación por el mejoramiento continuo nos obliga a estar en una actitud de alerta permanente lo que implica una constante búsqueda de oportunidades para agregar valor y eficiencia a los procesos.
SONDA dispone de aplicaciones para apoyar la calidad y gestión, las que son un instrumento y repositorio evolutivo de las prácticas de calidad para la entrega de servicios. Por ejemplo, el sistema Moebius, desarrollado por SONDA, automatiza los procesos de gestión de la infraestructura informática, con el propósito de gestionar la calidad de los servicios críticos para la empresa. Estas herramientas se encuentran incorporadas en la cultura de SONDA y sus proyectos con clientes.
Contamos con profesionales y equipos de expertos y técnicos especializados en el diseño, implementación, soporte, mantención, administración y gestión de las principales tecnologías utilizadas por las distintas organizaciones y empresas en el mundo.
En SONDA contamos con las principales certificaciones de procesos destinadas a asegurar la calidad y eficiencia de sus servicios y soluciones TI, las que vamos renovando, manteniendo y aumentando de manera periódica.
Desde un comienzo en SONDA hemos desarrollado una cultura de servicio, privilegiando una gran vocación de servicio hacia nuestros clientes.
En SONDA, la evaluación de la satisfacción de nuestros clientes es analizada en torno a dos variables: calidad percibida y calidad objetiva. La primera es medida en base a encuestas generales de satisfacción del cliente y de conformidad del servicio, el registro y gestión de los reclamos, reuniones de evaluación y análisis del servicio, luego de lo cual se toman acciones de mejoramiento que quedan registradas en minutas de compromiso y seguimiento. La calidad objetiva es medida, por su parte, mediante informes de gestión mensual del servicio, reportes para la gestión interna, y reportes para el mejoramiento del proceso.
