por José Orlandini R.
Gerente División Servicios de Outsourcing SONDA S.A.
El concepto de Outsourcing, aplicado a las Tecnologías de la información, se puede definir como la contratación de un tercero - que posee conocimientos y experiencia específica en el rubro - en el cual la Compañía delega la responsabilidad de administrar y operar el Departamento de Informática.
Efectivamente, en la actualidad los avances tanto tecnológicos como de procedimientos, metodologías y de soluciones informáticas, dificultan enormemente que en una organización cualquiera existan los conocimientos necesarios para desarrollar una gestión adecuada para competir en el siglo XXI.
Es decir, si bien el nombre de externalización de servicios - Outsourcing en inglés – se asocia más bien a actividades del tipo comodities (aseo, servicio de casino, etc.), en Informática el principal driver para esta forma de gestión es que la externalización es el mejor y más eficiente mecanismo para tomar real control sobre la Informática, asegurando costos conocidos y que los servicios realmente están alineados con el Negocio.
Frank Casale, Presidente de The Outsourcing Institute de Estados Unidos, lo expresa muy bien, tal como declaró en una reciente entrevista: “Cinco a siete años atrás, las Compañías comenzaron a considerar el outsourciong por primera vez diciendo ‘Externalicemos algunas de nuestras actividades no centrales’. Ahora en algunas empresas, ha habido un cambio de actividades no centrales a centrales. Ellas están diciendo, ‘¿Que funciones y procesos son los más importantes y necesitan atención de clase mundial?’ ”
La pregunta que cabe entonces es ¿qué significa alinear los servicios de TI con el negocio de la empresa? La respuesta es que a través de una adecuada contratación, la Compañía que externaliza los servicios de TI puede pasar, en plazos muy breves, desde una situación en que su Departamento de Informática es un problema para la gestión de la Compañía (frecuentes fallas, ‘caídas’ de los sistemas, largos tiempos de atención, sistemas obsoletos, etc.) hasta una situación en que el departamento de Informática es un verdadero motor, que no solo dejó de generar problemas, sino que le permite a la empresa tener ventajas respecto a su competencia.
Las ventajas competitivas, por supuesto, dependen del quehacer de la Compañía. Usualmente se trata de minimizar costos, pero en otras situaciones, maximizar la producción es la prioridad, o minimizar plazos de lanzamiento de productos al mercado, o lograr producción just in time integrando proveedores y eliminando inventario, entre muchas otras.
El desafío para la empresa que brinda el Servicio de Outsourcing, es ante todo, instaurar procedimientos para asegurar, en un corto plazo, que los servicios de informática esta bajo control, y se brinden bajo estándares de mejores prácticas, anticipando los problemas – mediante el uso de las nuevas tecnologías - en lugar de reaccionar cuando ellos ocurren. Logrado esto, debe analizar y comprender a cabalidad los procesos de negocios de la Compañía, comenzando una fase de mejoras continuas en los Sistemas de Información, modelándolos adecuadamente para que ellos se adapten a los procesos de negocios que requiere la Compañía.
Para que una Compañía lleve a cabo un proceso de Outsourcing, debe establecer los objetivos que desea lograr. Efectuado esto, debe describir lo más detalladamente posible que es lo que va a externalizar, estableciendo los Niveles de Servicio, que son los parámetros mediante los cuales medirá la calidad de servicio de su proveedor. Finalmente, la Compañía debe acordar un contrato con su futuro proveedor, en el cual, además de lo indicado anteriormente, se distingan las tres principales etapas de un contrato de Outsourcing: La etapa de Toma de Control – que es el período inicial, que dura algunos meses, y en el cual se va realizando el traspaso de responsabilidad - la etapa de Régimen - en la cual el contrato esta en vigencia completa por períodos de algunos años - y finalmente la etapa de Entrega de Control - en la cual el proveedor se compromete a entregar el control a un eventual nuevo proveedor que la Compañía escoja.
Existen muchas otras ventajas en un Outsourcing Informático, como focalizar los esfuerzos de la plana ejecutiva de la Compañía en las competencias críticas del negocio y no en Informática, lograr un control real de los costos de desarrollo y de operación, reducir inversiones en activos fijos (usualmente el proveedor de servicios de Outsourcing debe incluir todo el equipamiento, desde PCS, redes, Servidores, Software, etc.), mejorar la seguridad, etc.
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