por Jaime Díaz de Valdés

SONDA Sistemas Financieros

 

El paradigma de que solamente aquellas funciones que se consideran fuera de misión crítica son externalizables ha perdido vigencia en los últimos años.  Muchas empresas se han dado cuenta de que numerosos procesos clave de su cadena de valor no aportan ninguna ventaja competitiva, aunque estén bien ejecutados.  Como resultado, han empezado a confiar tales procesos a actores especializados, obteniendo ventajas de costos y flexibilidad.

 

La economía global exige hoy más que nunca focalizar y fortalecer al máximo nuestras especializaciones y competencias. En este escenario, el examinar y rediseñar estructuras, entregando a terceros procesos que hace algún tiempo se tipificaban fuera de misión crítica, se han vuelto una necesidad para poder competir. Hace ya algún tiempo, esta decisión representaba obvias ventajas al acceder a tecnologías avanzadas e importantes economías de escala que alcanzaban los actores especializados y focalizados en dichas materias. Actualmente vemos con asombro que esta tendencia evoluciona rápidamente y muchas organizaciones están externalizando procesos de su core business y de ejecución totalmente crítica a su negocio; sin embargo sus directivos han llegado a concluir que su correcta ejecución no constituye ya un elemento diferenciador, y se han dedicado cada vez más a su business intelligence y a la consiguiente implementación veloz de sus nuevas estrategias competitivas en nuevos segmentos de negocios. Como resultado, vienen delegando en actores especializados el soporte del Back, seguidamente del Middle e inclusive hoy parte del Front Office, fundamentalmente en sus segmentos de negocios más tradicionales y maduros.

En un mundo que exige ya pensamiento global y en donde las únicas constantes recurrentes son los cambios, es necesario poder montar y desmontar estructuras enteras con máxima celeridad y a mínimo costo, tornándolas completamente flexibles y en lo posible transformando todos los costos fijos en esencialmente variables.

 Lo anterior resume el desafío de negocios del BPO (Business Process Outsourcing). Si bien los pronósticos iniciales de su crecimiento fueron quizás algo más optimistas que los que en la práctica efectivamente se han constatado, no es menos cierto que año tras año su crecimiento ha sido sostenido, muy por sobre el del producto y en tasas de constante incremento; tal es el caso en USA que su crecimiento promedio ha sido cercano al 10% en los últimos tres años y sigue acelerándose.

Analizando algunos hitos en el tiempo vemos que indudablemente el desarrollo de las TI impactó radicalmente la operación en todas las industrias, especialmente la de servicios. Dichos sistemas y tecnologías evolucionaron, primeramente Cliente-Servidor, seguidamente modelos de tres capas (Interfaz - Servicios - Data) y posteriormente al concepto ASP (Application Service Provider), aprovechando las convergencias, la centralización y las evidentes economías de escala que se alcanzaban, fundamentalmente radicadas en aspectos de tecnología e inversión compartida debido a la rápida tasa de obsolescencia. Sin embargo, aún hoy desarrollándose fuerte el concepto de ASP, el punto de explotación, administración, análisis y control reside in house en muchas tareas que, examinadas en profundidad, son totalmente estándares y muchas veces transversales a toda una industria. Toma hoy mucha fuerza el concepto BPO como estrategia colaborativa en industrias inclusive altamente competitivas, y se vuelven a constatar nuevas convergencias, centralizaciones y economías de escala; sin embargo, también se descubre otro fenómeno, no menor, que es el hecho comprobado de la calidad y profundidad alcanzada en la ejecución externa de la tarea que se delega y que suele superar con creces al estándar interno y esto, se debe al desarrollo de la curva de aprendizaje, la cual se acelera al residir dicha función en un actor especializado y focalizado en la ejecución exclusiva de dicha tarea.

Cabría preguntarse entonces, ¿Substituirá el concepto BPO al concepto ASP? Indudablemente que sí en determinados ámbitos y éstas fronteras se moverán en el tiempo en forma dinámica en la medida que existan procesos convergentes, que siendo totalmente críticos en la cadena de valor de un negocio, su correcta ejecución ya no entregue ningún elemento diferenciador en la estrategia competitiva entre un actor y otro. Cuando una industria “madura”, dichos procesos se socializan por diversas razones, una entre muchas por la movilidad o rotación de los empleados y la consiguiente transferencia que se produce en el conocimiento entre los diferentes actores en competencia. Luego, una determinada expertise o know-how que inicialmente pudo haberse constituido como un elemento diferenciador, tarde o temprano termina comoditizándose y la irrupción del BPO es inminente por la obvia economía que trae aparejada. En otros casos ha ocurrido que el desarrollo del BPO para una determinada función, la transforma y comoditiza el propio operador BPO, esto para poder escalarla y acceder consiguientemente a las respectivas economías que se generan.

Es sumamente importante  en este tipo de negocios, mucho más que el expertise tecnológico, el conocimiento de core del negocio y la validación que le conceda el mercado como un operador experto en su problemática propia, siendo la componente tecnológica un elemento que indudablemente ayuda en la competitividad en costos que debe exhibir el operador BPO, sin embargo, no se debe perder nunca de vista que lo que el cliente contrata finalmente es un servicio llave en mano y no una determinada tecnología.

Es probable que inicialmente no se produzca una externalización de un proceso o función completa, sino que este se inicie, como es el caso de muchos otros negocios BPO, por la externalización parcial de una componente o parte de dicho proceso, ya que el desarrollo global del

BPO para un proceso complejo requiere indudablemente de cierta madurez de la industria (y también de los operadores) y esto suele darse gradualmente. Un caso ejemplo que cabe citar es el desarrollo del BPO de acciones para los emisores de renta variable, donde inicialmente se externalizaron ámbitos sistémicos, seguidamente funciones legales algo más verticales, luego aspectos de correspondencia y eventos de capital específicos y finalmente floreció el concepto de Stock Transfer Agent en su completitud. Más adelante, no sería extraño que múltiples funciones o procesos del ámbito de la industria financiera sigan igual curso,  pero siguiendo una dinámica mucha más acelerada en los próximos años.

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